家居建材经销商培训:终端销售之“眼、耳、鼻、舌”!(3)
文/盛斌子老师
如何融洽客户进店的紧张“氛围”:
1·背景音乐:设置起来一定是要高亢能活跃情绪的音乐。(调动客户欲望的同时,还有店员的状态,毕竟建材市场比一般的市场冷清很多)
2·店面装饰:店面整体色调的搭配与选择,打造喜庆氛围的软饰点缀
3·人性问候:根据天气的变化,节假日,进店人型给予温馨的人性化问候
4·解说特色:提高说话的兴奋度,加快语速,提高声调,情绪传染最大化
5·举止渲染:加大举止的力度,做手势时可以见机稍微夸张一些
6·引导入座:注意陪客方向,对面款式颜色,区域灯光,水果等对客户心理的影响
7·拿人手短:除了嘴甜,还要手勤快,善用瓜子,咖啡,花茶等既可拖时间又可以打开话匣子更能突出比较优势的小手段
气味促销法:
产品的味道:
要学会在帮扶客户选购的过程中,通过闻嗅产品的木香味、没有油漆味和甲醛味来凸显产品的环保
甲醛的味道:
尤其要注意避免,特别是在木门的门洞里面和地板的包装拆开之后。正式开业时间和门洞的处理技巧。
烟草的味道:
自己不宜在店面中抽烟的同时,但是在提高客户滞店时间和引导入座时,可以“来一根,坐下来聊聊”。
花茶、枸杞:
有些选择“女花茶男枸杞”的泡茶策略,让客户感觉倍受重视的同时,提高滞店时间和回头率。
洽谈区水果味:
主要是针对签单意向比较深的客户,为了更深的沟通引导客户在洽谈区享用水果。“创意水果”的震撼;
香水或清香剂:
可以在店面中喷洒淡淡的木香味香水,通过木头的香气彰显产品的环保天然。
饭菜的味道:
可以在上午待客的时间,刺激客户中午在店里吃饭。哪怕仅仅一句话,也是一种贴心的服务。当然了,店面中尽量不要留下员工吃饭的味道。
口腔的味道:
不宜在与客户交谈时,可以闻到饭菜酒肉的味道,注意杜绝导购的口臭,最好在日常多嚼些口香糖。
身体的味道:
注意规避夏天的汗臭味,臭脚味,或者自身的狐臭味。导购的妆容和香水也会散发出一种味道,不宜太浓。
促销烟花味:
促销现场的烟花味道,可增加喜庆的氛围,刺激客户在从众心理下尽快下单。
名片和单页喷香水:
这种做法非常的新颖,打破了单页“户外发的没人看,店内不用发”的困境。大大加深客户对“品牌”和“优惠了”这两个关键词的认知。
售后服务味道:
安装结束后离开时,给房间喷洒“除甲醛剂+香水”,并告知客户
冷暖营销:
硬件环境:
采光,朝向,面积会给客户一种冷暖的感觉。
装饰氛围:
主要是考虑到展厅的照明、墙纸、装饰品和是否有特色展区。
产品色系:
产品的色系通过深浅的区别,也会有冷暖的区分。
灯光处理:
主要是考虑灯光的颜色,强弱。
倒水温度:
大多是加热的,因为很多需要泡茶叶。但是一句“您需要的是开水,还是温水?”即可让客户感受服务细节的温度。而且水温最好是不要太烫的同时,不会让客户一饮而尽,从而通过延长客户的喝茶时间,来提高客户的滞店时间。
冷饮水机:
很多店面中,竟然在炙热的夏天给客户倒开水,最好配置“制冷的饮水机”,这样会给客户一种“一枝独秀”服务的感觉;
温度调节:
要根据天气的阴晴雨雪和一年四季做好店内空调(风扇,暖气)的调节工作。
凳子处理:
根据季节的不同而选择不同材质的凳子,主要是夏天冰凉些,冬天加坐垫!
待客脾气:
俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,所以要注意日常导购的语气。
团队温度:
如果员工之间的关系火热,客户也会被氛围感染。而关系的冷淡会让客户觉得很是尴尬。特别是员工之间不能当着客户的面,指出对方错误,只能相互补充说明
终端公益:
在门口挂个“欢迎免费纳凉/取暖”的牌子,或者针对天气或者季节给予温馨提示。
计算器使用哲学:
随处都可以在需要的时候拿到计算器,但是尽量不要让客户看到。防止给看客户一种,你随时准备“算计”他的心理暗示。
宣传册(页)的摆放学问:
正面摆放:
根据消费者常坐的位置朝向,把宣传册(页)的方位正反面摆放正确且整齐。
新旧破损:
杜绝褶皱,破损宣传的放在桌面等明显位置上。
认真携带:
店面里面不能随手随意拿着,特别是在客户出店前要格外注意质量。
递送方式:
递给客户的时候,要注意宣传册的正面是正面对客户的。
负面影响:
不能在垃圾桶内(公共厕所的垃圾桶更要注意)发现,哪怕确实没有用的。
保持整洁:
宣传页或者图册一般都是从仓库中拿出来,注意把上面落的灰尘处理干净
名片装订:
一定要全部订好名片等形式的联系方式,利于意向客户的事后咨询
延伸1:保证每个进店客户出店时,手里都有我们的宣传页,适当时候,可以直接塞进他们的手提袋中,防止他们随手丢掉
延伸2:当客户进店时,手中拿着对手的宣传单页,通过“倒水”等办法,引导向“休息区”,把客户的宣传单页留在店里!
桌椅的配饰技巧:
大小高矮:
随着店内展示空间的大小,同步选择大而高的或者小而矮的。但就概率来讲,基本上还是选择矮小些的多,因为老板总想把展示空间做满。
靠背角度:
最好是可以后仰一些,更加显得空间宽敞。但是后仰的角度也要注意和桌子高度相匹配,否则夏天的时候,很容易让对面的女性裙底走光。造成不必要的尴尬。而男人最容易被看到鞋,鞋子是全身上最较为脏兮兮的。
为什么桌子不宜透明玻璃:
女人容易被窥到腿,甚至裙底,造成尴尬
男人容易被看到鞋,全身上最较为脏兮兮
玻璃vs台阶:
饰品展示柜,有玻璃,就像建材店里有台阶。大家都希望客户在进店之后像被催眠式的很着迷,但是越是这种入神的客户越容易忽视玻璃和台阶的存在,而伤到手和闪到脚。不要为了几个不诚心的客户而伤到了诚心的客户。
最好见不到拖把等卫生用具,甚至垃圾桶也要注意。
商品陈列: 无声的推销员
“三方便”的产品陈列:
方便查看:最佳摆放高度:0.7—1.7米。也就是以眼睛为中心,上下一个手臂。
方便挑选:客户对产品“一件钟情”的机率很低,所以需要多挑多选多比较,才是正常的消费行为。
方便比较:比较,是不同产品告白之间的PK,此时无声胜有声。所以要方便客户把产品与产品之间拿来进行对比。
产品陈列引导:
同质不同类 同类不同质 同质同类 不同质不同类
形形色色的展示道具
公司角度:
工程案例 荣誉认证 宣传片 营销网络 企业大事记 图册单页
休闲杂志 当地报纸 展示小样 展架地贴 吊旗横幅
客户角度:知名客户的列表 客户留言签名 客户安装前后的实景照片(各个流程)
小区的样板房 老客户订单信息 促销活动预定单 动态产品销售墙
楼盘开发的几大户型及参考设计方案(开发商VS老客户VS设计师)
搜集各大知名报纸的剪报,知名网站报道甲醛危害的截图,整理成册。
与客户互动的照片(促销现场,抽奖现场,旅游现场,茶话会现场)
“群众路线”“借力打力”“以华治华”“借刀杀人”:在店内洽谈休息区专门竖块留言展板,刺激客户主动把装修经验和心得曝光给别的意向客户看
备注:选购建材的客户大多是女性,所以展示道具最好是能通过激发感性让客户“入戏”
销售工具:
介绍自己:名片、工作证
介绍公司:简介、媒体报道(总公司或者地方)、客户表扬信、公司照片、荣誉、领导照片、视频
介绍产品:样品、照片、说明书、证书、价格表、配色卡(圣象)。
助销工具:客户购买登记表、老客户访谈录、样板房图片、老客户安装效果图、顾客书面表扬信
工作工具:客户名薄、准客户卡、售后访问计划表、客户情况登记表、记录本、笔。
补充案例:第十亿个产品(客户,服务等)营销术(从一到十亿的阵列型橱窗展示)→高级触觉
借助资料法注意事项:
1:通过该各种彩色笔标出核心关键词(卖点为主,品牌地址电话为辅)
2:在客户没有出门时递出
3:好奇心的充分开发利用