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  职业经理如何妥善地表示愤怒？
文章作者：盖烈夫    文章分类：企业管理
　　我经常会遇到一些企业领导和管理者提到的一个问题：“如何才能妥善地表示愤怒”。我查了《新华词典》对“愤怒”一词的解释：愤，因为不满意而感情激动；怒，形容气势很盛。愤怒，因极度不满而情绪激动。我要谈的观点就从这里...查看详情>>
  李华丽：影响服务质量的五大要素
文章作者：李华丽    文章分类：市场营销
　　　美国最权威的客户服务研究机构用近１０年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等１４个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RAT...查看详情>>
  李华丽：客户为何不满意
文章作者：李华丽    文章分类：市场营销
   企业归根到底的目标是赢利，客户服务所有的环节和流程也应该是为这个终极目标服务的。《哈佛商业评论》研究指出：客户保持率提高5%，会使公司利润增加25%到85%。由于客户满意度和客...查看详情>>
  称职的员工需要记住的十句话
文章作者：张全磊    文章分类：企业管理
　　(1)不要等一切问题都解决了才开始行动。    (2)不要忽视1％的可能性，1％的可能性常常会带来100％的功勋。    (3)不要因为别人说不...查看详情>>
  李华丽：客户服务不是卑躬屈膝
文章作者：李华丽    文章分类：市场营销
   在南方航空公司做课程调研时,客户服务部吕经理跟我讲起当年他们海选空姐时的一个考题：如何面对性骚扰。某“咸猪手”偷袭空姐未果，恼羞成怒之下，故意将饮料撒在自己裤子上，要空姐为他擦...查看详情>>
  李华丽：充实客户等待时间
文章作者：李华丽    文章分类：市场营销
   在鞍山讲课，住在当地唯一的五星级酒店——五环大酒店22楼。这家酒店是一大老板投资兴建，据说花了好几个亿，酒店设施富丽堂皇，服务员长得一个比一个漂亮，态度也是彬彬有礼、温文尔雅。...查看详情>>
  李华丽：由发型师谈服务营销
文章作者：李华丽    文章分类：市场营销
    最近朋友介绍了一位发型师给我，告诉我只要他帮你做过一次发型，你以后一定会专门找他，并再三强调很多明星都是找他做头发的（知道我是追星族，呵呵）。听了朋友的介绍，并带着...查看详情>>
  李华丽：企业驱动力是价格、产品还是客户？
文章作者：李华丽    文章分类：市场营销
    大多数商业关系可以区分三种不同类型：受价格所驱动、受产品所驱动或是受客户所驱动。    受价格所驱动的企业，把价格视为区分点...查看详情>>
  中国式现场管理之五十二：高难度任务是机会在考验你
文章作者：张全磊    文章分类：个人修炼
　　在公司中，很多员工虽然颇有才学，具备种种获得上司赏识的能力，却有个致命弱点——缺乏应对挑战的勇气，只愿做职场中谨小慎微的“安全专家”。对不时出现的那些异常困难的工作，不敢主动发起“进攻”，一躲再躲，恨不能逃到...查看详情>>
  盖烈夫：“神偷”和“敢死队”的启迪
文章作者：盖烈夫    文章分类：人力资源
　　关于企业“用人之道”，这可能是迄今为止谈论最多的话题。无论谁说，都有道理，但这里有一个似乎恒定的标准，那就是：要根据企业领导者（老板）和管理者（职业经理）的用人“哲学”和用人的“文化”来确定。不过还有一个最重...查看详情>>
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