模块一：

银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员礼仪迎接规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧
 
模块二

银行工作人员专业形象
 1、仪容的修饰

a.发型的修饰

b.化妆的技巧

c.男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）

2、仪表的外在美化---服饰礼仪

a.着装的TOP原则

b.服饰运用的礼仪与技巧

c.饰品的选择与佩戴礼仪

d.服装的色彩与款式造型

e.工作时制服应保持干净、整洁

3、营业柜台基本服务仪态

a.几种常用手势及其不同含义

b.基本站姿训练及站姿变化

c.基本坐姿训练及坐姿变化

d.走姿要领

e.目光凝视规范与视线控制

模块三

营业厅工作中的语言沟通---谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪
 
模块四

银行人员外出办公

礼仪与礼貌修养
 
1、外出工作及交往中的见面礼仪

a.打招呼与握手

b.称谓礼仪

c.名片的递送礼仪

2、外出工作及交往中的介绍礼仪

a.自我介绍

b.为他人介绍

c.集体介绍

3、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
 
模块五

银行人员电话应对基本礼节

1、令人产生好感的接听方法

2、增加好印象的电话礼节

3、注意声音表情

4、电话的使用礼节