模块一

理解服务中客户投诉的本质

1、判断真正的投诉

2、投诉人的行为特征与投诉心理分析

3、投诉对于企业的价值与危机

4、建立处理投诉的专门流程

培训方法：概念讲解、案例分析、心理测试、游戏体验
 
模块二

处理投诉的策略与原则

1、客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向

2、企业面对客户投诉的处理策略与管理系统

3、服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本
 
模块三

处理投诉专业方法 

1、保持从容心态

2、了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的

3、调整投诉者期待值

4、根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案

5、提供可选择的解决方案

6、延长处理投诉的流程和时间

7、隔离投诉者与一般客户的关系

8、替换不同处理投诉服务人员

9、借助有效公共关系

10、不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉
 
模块四

客户投诉中危机识别与控制
 1、什么是危机管理

小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些

案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶

2、投诉中危机识别的基本准则

信息分享：不同类型危机事件的特点分析

3、危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施

信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征
 
模块五

投诉预防与管理体系的建立

1、投诉预防机制与措施

(1)做好充分的市场调查

(2)不能把营销变成服务的对敌

(3)举足轻重的IT系统

(4)严谨的法律和业务论证

(5)业务过程有案可查

(6)业务流程合理化

(7)创建暴露问题的服务文化

(8)强有力的制度支持

2、职责分工与人员管理

(1)客户投诉管理办法

(2)投诉分类、重大投诉的界定

(3)投诉分级处理制度

(4)分工与部门协作

(5)知识管理

(6)上报、预警、分析和跟踪

(7)投诉管理部门的组织架构和职能

(8)人员的选拔、培训和考核