第四章 商务礼仪知识培训—体态

一、什么是体态语言

    体态语言是指人们在外观上可以明显地被觉察的活动、动作通讯在活动之中身体各部分所呈现的姿态。体态语言又叫做人体语言、态势语言和动作语言。

一、 体态语言的五种功能

1、 表达功能。它可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。

2、 替代功能。它可以替代口语，直接与对方交流、沟通。

3、 辅助功能。它可以辅助口语，使人“言行一致”，思想得以强化，使意思表达得更清楚、更深刻。

4、 适应功能。它可以适应本人的心理、生理需要。

5、 调节功能。它可以发出暗示，调节双方关系，使对方做出积极反应。

二、 正确解读体态语言

   人的内心状态可以通过无声的语言，特别是体态语言表露出来。困为体态语言具有习惯自然的下意识特性，所以它比有声音语言更能表现出人的心理状态。通过对方的眼神、动作、面部表情等可以揣摩对方心里的真正想法。

三、 常见的体态语言的一般含义

 1、头部动作

   摇头晃脑——高傲 

  头正面对着，并注视微笑，点头——尊敬、礼貌，表示善意

  头部向上，脸朝天——希望、内疚、烦恼、懊恼，可能为什么事正烦心

  头部向前——表示倾听、期望或同情、关心

  头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑

  2、手部动作

手心朝上——升起、希望   手心朝下——压抑   手掌摆动——厌烦

手心朝内摆动——有请  

双手摊开，手心微曲并朝上—虚心、诚恳、坦率，易给人以好感

双手摊平，手心向下——请安静，请坐下

1、 服发以下体态中常见的不良的习惯

将蹺起的二郎腿脚尖对着对方；

抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵；

上下抖动双脚或打拍哼小调；

双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；

交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；

揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；

四、 商务人员的站姿训练

1、商务人员站资的基本规范

     抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 

1）男职员：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；

2）女职员：应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 

  2、几种常见的不良站姿

1） 头不正，出现习惯性前伸、侧歪，显得身体松散下坠，没有精神。

2） 驼背，胸部不能自然挺起，造成身体不够舒展。

3） 肩不平，一高一低，身体左右倾斜。

4） 肩部紧张，形成耸肩缩脖。

5） 重心向后，挺腹。

6） 双手叉腰或抱胸前，或身体依靠其他物体；影响举止风度。

六、商务人员的坐姿训练

   在商务活动中，就座亦能体现出落座者有无教养。坐姿本身就是体态语言的一种，可以身对方传递信息，因此，应作为一种交谈手段加以注意。

1、 坐姿的基本要求：

端庄  文雅  得体  大方

   2、坐姿的要点：

1） 在他人入坐之后入坐

2） 从座位的左侧入坐

3） 毫无声息的入坐

4） 以背部接近坐椅

   3、商务人员坐姿的基本规范

1） 轻轻入座，从满椅子的2/3为准，后背轻靠椅背，女性双膝自然并拢（男士可略分开）；对座谈话时，身体稍向前，表示谦虚和尊重）；如果长时间端坐，可双腿重叠，但要注意脚尖回收。

2） 若女性着裙装，裙摆应收拢，不允许裙摆随意摇晃，也不允许当面大动作整理服饰。

1、 根据坐位的高低，对坐姿有不同的要求：

1）低座位  轻轻坐下轻轻坐下, 臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部。这时应当并拢双腿，使膝平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定。但以大腿与上半身构成直角为标准。

2) 较高的座位

上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。

3) 座位不高不低

  两脚尽量向左后方，让大腿和上身成90度以上角，双膝并拢，再把右从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静且优美。

 5、离座的要点：

1） 先有表示：离开座位，身边如有人在座，须以语言或动作向其示意，      方可站起。

2） 注意先后：职位低于对方时，先稍后离开，双方身份似时，方可同时离座。

3） 起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

4） 从左侧离席：离席时，从座位左侧离开。

七、商务人员的蹲姿基本要求

           一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下。

  注意：不要突然下蹲

        不要距人过近

        不要方位失当

        不要毫无遮掩

        不要蹲着休息

五、 商务人员的走姿训练

      要求：庄重、沉重、干练

1、 商务人员走姿的基本规范：

1） 行走时，挺胸收腹，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心，前后摆动。

2） 行走时伸直膝盖，尤其是前足着地，与后足离地时，膝盖必须伸直。

3） 男士步幅以一步半为宜；女士步幅以一步为宜。

4） 抬脚时，脚应正对前方，不能偏斜。

5） 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上。

6） 在正常情况下，步伐应显得自然舒缓，成熟自信。

2、 几种常见的不良走姿：

1） 行走摇头晃脑、左右摆动，给人印象轻浮。

2） 行走弯腰、低头无神、步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态的感觉。

3） 行走时八字脚，晃着鸭子步。

六、 商务人员的手势礼仪

   在商务活动中，手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥重要的作用。

1、 商务人员的常用手势规范：

1） 标准手势。手掌自然垂直，掌心向内，手指并拢，拇指稍分开，手腕伸直，肘关节自然弯曲（以140度为宜）。协调大方。

2） 横摆式手势。一般表示“请、请进…”常用横摆式。五指并拢，手掌心向上，肘微弯曲，腕略低于肘。开始动作时应该腹部前抬起，以肘为轴轻缓向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。另一手下垂或在背后，同时面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

3） 斜摆式手势。请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

4） 直臂式手势。用于指引方向，采用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一根指头指出，那样显得不礼貌。

2、商务人员握手礼仪的基础规范：

1） 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。

2） 时间：3—5秒为宜。

3） 握手力度适度，不宜过大，也不宜毫无力度。

4） 方式：走近对方，伸出右手，掌心向里，握对方手掌。双手相握手，应面带微笑，目视对方；手上下晃动2—3下。

5） 握手时只能握右手，不能伸出左手与人相握；男士与女士握手时，只浅握，只握手指部位。

6） 不可戴手套与人握手，戴手套与人握手是失礼行为。

七、 商务人员鞠躬的基本规范

    鞠躬是向对方表示感谢与尊重，从而体现在行为上，给对方留下诚恳、真实的印象。

1、 遇到客人表示感谢及回礼时，应行15度鞠躬礼。

2、 接待尊贵客人时，行30度鞠躬礼。

3、 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）；或脚前1米外（30度礼）。

4、 男士双手放在双腿两侧；女士双手重叠放于腹前。

5、鞠躬与握手应并行使用。