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叶东:携程危机公关的三大不足

作者:叶东 类别:企业管理 来源:原创 时间:2016-1-15 17:11:30
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/叶东

 

这几天因为“假机票”事件,携程成为媒体口诛笔伐的对象。作为研究危机管理的学者,笔者认为携程危机处理很糟糕,主要体现在三个方面:

 

其一,携程把全部责任推给了供应商,称是个别供应商非正规出票造成的。笔者理解这样的危机处理,也是很多企业危机公关的经典模式,但这种推卸责任的做法是危机公关的下策而不是上策。只要在你平台上展示及销售的旅游产品,都应该负有不可推卸的监管责任,就像你在超市买了产品,出现问题你首先会去找超市而不是产品的生产厂家。携程网本质上与超市没什么区别。

 

不排除个别供应商的非正规出票,但携程完全可以换一个说法,让自己不至于这么被动。出现这事后,携程首先要表达歉意,对于事件的发生表达一个负责任的态度,感同身受,换位思考,打消当事人的愤怒情绪,并做出积极的补救措施,然后再说出供应商的问题;而不是一开始就说出供应商的问题,对于自己的问题一概不提。

 

其二,携程的相关负责人表示“假机票”事件出现的概率只有万分之二。这个数字看起来很低,不过细细思考,有四个问题:1、对于碰到的当事人来讲,是百分之百;2、携程一年的订单量多少,拿那个数乘以万分之二,这个数字也不会小;3、即使是万分之一,甚至是十万分之一,那也是问题,也说明你的管理是有瑕疵的;4、万分之二这个数字是怎么统计出来的?!说明你以前碰到过这样的问题,碰到过,为什么还发生了?某种程度上,是不是意味着假机票是携程是默认的?!

 

其实,纠结于这种概率,没有意义。概率只是代表过去,不代表未来。笔者在众多的场合都强调过,你关注什么的,公众就会关注什么。过去的事情是改变不了的,纠结于改变不了的事情,没有任何的意义。危机公关重要的是说未来,未来是什么样的,未来你会怎么做。这让我想起陶喆的出轨门,陶喆出轨的对象表示陶喆与她开房过很多次。陶喆表示这是污蔑,指出只有六号与她开了房,八号九号没有。各种读者想想,陶喆说开房的细节还重要吗?陶喆这时候最需要表达的是忏悔,以及出轨后为了家庭做出了哪些补救措施。

 

其三,企业的危机管理要做两个工作,一是在建立企业内部的防线系统,就是说要想不被媒体曝光,首先要保证自己的管理、所提供的产品或者服务不能出问题。古话说的好,打铁还需自身硬。一是在建立企业外部的防线系统,就是说出事后,要能找到公关的对象,要有能够为企业说话的媒体,要有第三方站出来会企业说一些客观公正的话等。内部防线系统是基础,但内部防线再好,总是有一些意想不到的危机,这时就要看外部防线系统了。

 

过去几年,携程将精力放在跑马圈地上,追求企业的快速发展。对于处于发展期的在线旅游业来说,是非常必要的。但快速发展,势必会存在众多问题,尤其是管理上的问题。就在笔者在写这篇文章时,携程再一次曝出监管上的漏洞。正如易经说的那样,升而不已必困。升卦代表快速发展,后面接着就是困卦,困卦就是困局,而且升卦的初爻是虚的,说明根基是不稳的。携程此次事件就是困卦的体现啊。不过也不用过分担心,危机有危也有机,危和机就像阴阳相拥的太极图,它们是一体的。携程倒是可以利用这次机会,提升系统的管理能力,消除监管中的漏洞,树立一个与行业地位相匹配的形象。

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  叶东介绍
        国内知名危机管理专家,新传媒网危机管理首席问,“自疗力”理论体系的首创者,国际职业培训师协会认证高级培训师,168培训网特约专家顾问,国资委研究中心特约专家,北京邮电大学营销管理类课程客座教授,清华大学新闻发言人高级研修班客座教授,北京大学首席危机管理官特训班客座教授,香港国际商学院危机管理客座教授。 历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总,咨询公司研究总监、首席讲师,具有丰富的危机管理实战经验
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