【侨报记者钟颖北京报道】“青岛是一座既古老又年轻的城市，也是非常著名的港口城市和旅游城市。” 9月底，在中国北京某场教育论坛上，《侨报》记者录下了青岛市副市长王广正的主题发言。演讲时王广正曾强调，青岛这座有120多年历史的城市美丽而富有创新力，引人遐想。不料短短几日后，“美丽好客”的青岛就被一只38元天价虾攻破，连带青岛所属的省份也从“好客山东”变成了“宰客山东”。一个小小的地方民生事件，从青岛到山东，迅速扩张到中国，青岛虾阵痛之后，青岛和山东也失落了它的骄傲。

低效率政府行动迟缓弱智

“从青岛到全国，青岛虾事件分为几个节点，第一个节点是发酵期。4号晚上青岛虾事件经过被当事者上传新媒体，随后被网民转发评论。”危机管理专家、鹏远咨询董事长叶东解释称，该阶段，政府需要跟当事者沟通以求息事宁人。哪怕没有调查结果，也该有所交代，但假期中的青岛政府对此毫无反应。

第二个节点是事件传播初期，微博微信等新媒体开始大范围解读青岛虾事件。叶东表示，就危机公关基本要求而言，没结论也要有态度，此时需要政府出面应对。而青岛官方反应速度太慢，“不是我们部门的事”，“这个事一个星期后再说”等推诿理由已经严重伤害了大众的情感。

第三个节点是传统媒体介入报道，追寻着新媒体提供和渲染的线索，《华西都市报》等传统媒体揭露了整个事件过程。新媒体跟传统媒体携裹在一起，事件再次发酵。在该阶段，青岛政府已不能控制整个局面，“青岛大虾”一度被各种段子玩坏，青岛的幸福休闲之城的形象也跌入谷底。

危机公关专家叶东表示，此时青岛市政府领导应该发声以减轻危机的影响力。遗憾的是，青岛政府不仅仅没有领导发声纾解危机，发出的官方声明也极度模式化，带有辩解意味。叶东强调，危机公关最忌讳辩解，越辩解越没有效果。公关行业中处理危机事件的模块是：30%是态度，60%是行动，10%才是远景（表达危机处理的未来计划）。事件发生后，大家最关注的是青岛做了哪些工作，而青岛政府的辩解行为让事件再次升级。

叶东称，政府公关发表声明时应该讲究技巧，他以今年5月中国股票大跌为例，彼时，证劵系统崩盘，股民卖不出股票，中国某证劵公司需发出一份声明。声明的技巧是，首先表达态度，但不能随便道歉以免显得缺乏诚意，在措辞上使用了“深表痛心”等。并且，回避了辩解系统崩盘的细节问题，而着重表述公司在系统崩盘后做了哪些事情，并多次强调了最终处理计划。最后，危机公关取得较好效果。

到了最后一个节点，即是大众和媒体的狂欢阶段，该阶段中，各主体已经完成对危机事件的解读。解读既是重构，大众对事件的消费已经上升到娱乐化阶段，受众以游戏戏谑心态参与事件，受损的青岛形象更是难以恢复。青岛虾事件后，涉事烧烤店已关门，物价局与市场监督局的处罚告知书贴门上，不时有行人围观处罚通知书，甚至有人在店门口合影留念。

跟政府有多年合作历史的叶东表示，青岛虾事件并不是一个复杂的事件，“但对地方政府领导来说，意识改变特别困难。中国北上广深等大城市处理的较好，但在一般的二线城市，领导的公关意识和技巧滞后，他们几乎还没适应新媒体的传播环境。”叶东称。

事件发生近一个星期后，直到10月9日，当事人肖先生才收到了扣除餐费（156元）的退款，共计644元。此后，被宰游客肖先生更是借中国媒体之口，说出了“再也不去青岛旅游”的群体潜意识。到此，天价虾已让青岛旅游形象坍塌，一座骄傲的城市，被“38”元一只的天价虾打败。