文巧华问：

盖老师您好，我是一家装饰公司的客服部人员，现在目前很茫目的在做目前的工作，不知道应该怎么样才能将客服工作做到最好，因为我刚接手客服工作不足5个月，以前也没有接触到装饰行业，请教一下盖老师。

盖烈夫答：

文巧华您好：

关于客户服务的问题，是一个很复杂又很系统的问题，鉴于网上交流的条件所限，我只能很原则地向您提供一点比较抽象的意见，但是，这些意见并不理论化，只要您认真思考，并作为一种理念而化为营销客服实践，相信您一定会做得更好。

第一、要服务到客户的心灵中。比如：

客户难以办到的——使其办到；客户难以实现的——使其实现；

客户难以明白的——使其明白；客户担心疑虑的——使其放心；

客户厌恶麻烦的——使其顺畅；客户感到为难的——使其自然。

第二、要服务到客户的血液中。比如：

 运用“三角定律”提供服务：需求X满意X期望；

运用“三全概念”提供服务：全员+全方位+全过程；

第三、要让客户认可你的理念：比如：

管理比经营更重要；价值比利润更重要；资源比资产更重要；

服务比营销更重要；品牌比产品更重要；利益比关系更重要；

尊重比技巧更重要；诚信比说服更重要；附加价值比使用价值更重要……。

第四、要注意客户服务两种方式的转变。营销服务有两种方式，一是物理营销方式，二是心理营销方式，因此，要注重由以往的物理方式转变到心理方式，比如：由单纯强调使用价值转到增值需求；由附加价值转到心理需求；由延伸价值转到潜在需求；由营造价值转到人文需求。