中国移动营业厅的发展趋势及第四品牌定位

目前中移动的营业厅发展也有5年多的历史了，从最初的收费厅演变为销售厅，又从销售厅演变为服务厅，在未来的3G时代，营业厅将会演变成为体验厅，让更多的人走进来亲身体验一下数字化时代的感受，体会一下3G的新业务。

加入了WTO后的中国，无论是传统产业还是新兴产业都是以飞快的速度发展着，通信行业竞争也进入了白热化。但我总问自己和同行一句话，将来中国移动的营业厅究竟该如何发展？

从当前的营业厅的营销模式来看，似乎还没有真正的发挥出来营业厅的真正优势，原因在于我们没有认清楚究竟谁才是我们的顾客，谁才是我们最有价值的客户！

从市场营销的角度来看，客户分类可分为：

顾客

利害 关系人

时间

位置

价值 社群

过去型 现在型 未来型

内部：工作关系、命令链、流程   外部：显著型、潜在型

内部：组织、股东和投资者、员工   外部：个体、社会、战略伙伴

价值核心企业 内部关系者 外部直接关系者 外部间接关系者

 

<摘自：客户抱怨是最好的礼物>

但无论怎么分，顾客都是人，人都是从无到有，购买能力从低到高。购买欲望都是从弱到强，通过促销手段可以刺激需求。购买力也随着能力的提高而增强。而我们移动营业厅目前服务的都是那些已经有了购买力，已经有了需求的人，甚至提出来未来的营业厅模式不再是开发客户而是挽留客户，我认为这是一种很狭隘的思路。

最简单的客户分类就是显著型和潜在型。过去购买过和现在正在购买产品的客户都是显著型，而未来可能会购买我们产品的人才是潜在客户，但是中国移动营业厅的定位目前还没有跟上时代的发展需要。虽然增设了体验服务区，提高了服务水平，提出以服务为主，客户虽然得到了服务，但我们却并没有真正得到我们想得到的那么多利润。一个企业如果忘记了利润是命脉的话，那么这个企业也就无法继续发展下去了。无论是个人还是组织、团队或者是企业，一切都必须遵循社会经济和时代的发展需要，按照一定的社会经济规律来发展，必须要以价值为归依。企业必须为企业的内部与外之利益关系人创造价值，组织的本身就是为了满足某些特定人的需要而存在的。所以满足客户需求，为利益关系人创造价值是一个企业生存的唯一之道，这是社会发展的必然规律。企业在为客户创造价值的同时，那么这个客户就必须要为这个企业也创造价值，如果这个客户并没有为这个企业创造价值，企业就没有必要花这么大成本来服务于客户，但目前中国移动却花费大量的人力、物力、财力、精力和时间服务那些并没有给中国移动带来多大价值的客户，如果用20/80法则来形容就是移动公司花了80%的精力、人力、物力、财力去服务那些只为中国移动创造20%价值的客户。而那些为中国移动创造80%价值的客户却只得到了中国移动总体服务成本的20%，由此导致移动公司的服务降低了服务本身的价值。

在中国移动所面对的这些客户群当中究竟谁才是最有价值的客户呢？从当前移动公司的客户分类来看，应该是大客户、集团客户或者VIP客户甚至是所有的全球通客户。但这些客户究竟能为移动公司创造多少价值呢？又能持续多久为移动公司创造价值呢？还是未知数。但不排除这些人总有一天要退出社会，退出市场。为什么中国的企业平均寿命只有8年？中小企业的平均寿命只有3年到4年呢？原因就是企业的战略目光和目标只是盯在眼前的利益而非长久利益，所能看到只是目前这一块市场，却忘记了更大的潜在市场和客户群，这些客户群中的人每天都在接受新的事物，每天都在不断提升自己的能力和购买力，对待产品的需求是越来越多和强烈，而中国企业却恰恰把这一部分人抛在脑袋后边。这一部分人就是儿童和青少年！中国有句俗话：孩子是祖国的未来。正是这些孩子的成长，在将来成为社会的栋梁，成为社会经济发展的主流和命脉。但目前的中国企业又有哪家从一个人还是儿童时代就培养使用自己的产品呢？中国的企业眼睛里面总是迫切的追求眼前利益，但却忘记了能为他们创造眼前利益的这些人购买力和欲望还有能消费的时间是越来越少的。所以当这些客户失去了购买力，失去了消费的欲望，那么企业也随之倒闭，为了继续生存下去，就不得不寻求变革，寻求创新，追赶潮流和时代，紧跟着别人的屁股后面，永远是停留在寻找和挖掘客户，却从来没有想过要去培养客户。

这一点麦当劳、肯德基和可口可乐做的就非常好。他们的目光盯向的未来公司的发展和客户的需要，在满足客户需求的同时要不断的培养自己的客户，这些被培养的客户就是儿童！可口可乐的总裁斯蒂文·海雅曾经说过这样一句话：我们的产品99%是碳酸水，客户凭什么要花钱来购买对自己没有多大好处的产品？购买的是品牌！而麦当劳的前总裁吉姆·卡塔卢波也说过这样一句话：一个60岁的老人最多还能吃10年的汉堡，但一个10岁的孩子却能吃60年的汉堡。这两家公司都成功了，可口可乐就靠“品牌”这两个字经营了100多年，而现在的国际上有几个是中国的品牌？又有几个中国企业走过百年呢？从上面的两个案例来看，一个企业要想持续发展下去必须要有品牌和未来的潜在客户。

在当今的社会的市场竞争中，产品已经同质化。过去的联通信号不如移动，但现在已经不差于中国移动，为什么客户还会选择移动，因为形象因为品牌。为了避免陷入价格的肉搏战，产品的使用特性越近似，越需要借助品牌的力量在市场上争夺消费群。中国移动集团公司副总经理鲁向东说：品牌是维系市场，维系客户的利器。深化品牌意识、参与品牌建设、推动品牌提升是中国移动通信全体员工义不容辞的责任和义务。可见品牌意识在中国移动得到了很好的发展和深化，但却忘记了我们的潜在客户。不错中国移动是有三大品牌。全球通、动感地带、神州行。

中国移动兼顾了中国的三股力量却忘记了最有力量的是未来会成为中坚力量的儿童和孩子们。却没有专门为儿童设计的品牌。

根据中国的国情，自从中国计划生育以来，孩子的地位被推到中国历史舞台的最高地位，不再是过去的“子不孝，父之过”，而是“子不要，父之过”。孩子什么都不要才是父亲的过错。孩子从过去的“犬子”变成了今天的“皇帝”，只要孩子要什么，父母无论多苦也会满足自己孩子的需要。我们不难看到街头父母带着孩子游玩，为了讨论中午吃什么而争论不休，但最终决定权却落到了孩子的手里，一根手指却指向了麦当劳或肯德基。父母问孩子想要什么，为什么孩子却没有一个人回答：我要中国移动！这是个值得探讨的问题。

从上面的内容不难看出，想要企业持续发展，就必须拥有品牌，更重要的是针对未来的这些巨大客户群。销售模式也不在是开发客户，应该是培养客户。怎样才能培养这些儿童成为中国移动未来的忠实消费者呢？那就是：品牌+体验！

从这个结论就可以想象出来，中国移动营业厅的未来发展趋势必将是展示品牌和体验的场所。中国社会正处于一个高速发展的阶段，3G牌照即将发放，加入WTO的5年幼稚产业保护期也即将结束。而3G时代更重要的是体验式销售，营业厅应该不再是单纯的收费+咨询业务，更多的是产品的体验。重要是如何改变人的思维和观念，一个人如果没事，第一想到的是去商场和步行街逛逛，但却没有一个人想到中国移动的营业厅来逛逛。营业厅始终都是等着顾客上门，来了之后不是交电话费就是咨询业务，要么就是来投诉和抱怨。却从来没有一个顾客在休息的时候来营业厅玩玩，发现什么新业务来刺激需求和消费。

如何来引导最大价值的潜在客户呢？就要分析他们需要什么。儿童的心理需要的是娱乐，需要的是学习，需要的是锻炼、增长知识和智力。那么中国移动为什么就不能针对儿童而推出一种品牌呢？

中国移动将应该推出第四个品牌：定位儿童和青少年（7岁至15岁），核心价值是培养潜在大客户。在游乐中强化品牌。当一个儿童的心理印上一个品牌的时候，这个烙印将跟随这个孩子一辈子。儿童的心理正处于一个成长和成熟阶段，这个时期的环境会影响孩子以后的性格、价值观和人生观。多半家庭不幸福的孩子，长大后比较内向孤僻；家庭条件好的孩子长大有些自傲。所以儿童心理接受的事物对其日后有着巨大的影响。在这个时期去强化品牌效应，势必在未来给中国移动带来巨大的客户群，而这些客户成为社会栋梁和主干成员的时候，他们所为中国移动创造的价值和利润是无法估量的。

中国移动的营业厅未来应该是更多的面向儿童的体验式场所。除了现在基本的业务和功能外，应该引入如何通过娱乐、引导来教育儿童接受新鲜事物，接受中国移动的产品。从小的时候，在心灵上就印上“中国移动”这四个字。未来的社会，大中型城市手机的普及率应该会达到100%甚至更高，当这些儿童他们逐渐有了购买力、有了需求，势必会选择一款手机，我们的要求就是在他有需求的时候，第一个想到的就是“中国移动”！

另外，现代的中国家庭，只要孩子张口，基本都能得到满足，如果孩子要求父亲和母亲用移动的业务，我想即使父母不愿意也会换成移动的产品。现在中国移动的客户关怀除了给客户送花，送蛋糕之外，好象没有什么新的办法了。却让更多的大客户对蛋糕产生了反感，导致移动公司的客户代表每天为了想送客户什么礼物而犯愁，（山西移动某市公司客户经理在中秋节前夕送月饼给一个煤矿老总，结果客户对客户经理说：你不用给我送月饼了，你要几盒我送给你，我办公桌下面，脚踩的都是月饼。）却从来没考虑过客户他们的孩子需要什么？如何从目前这些移动客户的家里挖掘出来更多的大客户。

试想一下，如果移动大客户生日，我们送去一个非常精致而卡通的书包给他们的孩子用，想必他们一定会很开心。而这些孩子背上书包的时候，就能看到中国移动的标志和品牌LOGO，这样的品牌效应难道不好吗？一个200块钱的书包好过送3个100块钱的蛋糕。当这些孩子背着他们喜欢的带有移动标志的书包上学时，另一些同学的目光就被吸引，孩子的父母就将会成为中国移动的潜在客户，因为可以为自己的孩子拿到一个非常精致的书包。如果有一天，中国各大中型城市的大街小巷里穿越的孩子们身上都是移动的书包，那将是一种什么场面？而移动的客户和潜在客户群又将是多么的庞大？这样一个书包可以用到3或者4年，每天在大街上穿梭，又可以省去多少广告费？深圳移动某沟通100服务厅的大客户经理，自己整理了一份客户关系管理的资料，里面记载了大部分客户的家庭情况，重点在孩子身上，包括孩子的姓名，性别，喜好等等，而在为大客户服务的时候多半是关心其孩子的成长与健康，从而得到更多忠实的大客户，现在的大客户在乎的并不是钱更多的是感觉.

而营业厅更应该设计成儿童游乐厅，可以让孩子在里面通过移动业务来学习，增强智力，并有营业员来现场指导和教育，让家长有事的时候第一时间想到把孩子送到移动营业厅，他们放心！而这些孩子将来就会成为中国移动最忠实的客户，因为他们从小在这里长大，中国移动是他们的第二乐园！

一个城市可以先建立一个到两个以儿童游乐为主的体验厅，让孩子在这里可以看到未来的世界，让孩子自己发挥创造，如果做的好还可以拿到奖品。

总之，中国移动营业厅要在未来的社会和市场竞争中不被淘汰和代替，企业要更好的发展，不但要开发客户，更重要的是从客户小的时候就培养客户！营业厅演变为儿童体验厅是一个趋势。

敢于创新、敢于尝试才可能永远立于不败之地！