如何利用拒绝降低成本

-------------------王琛磷

客户经理（小李）：张总，这件事就这么定了吧。我觉得我已经把价格让的够低了，我已经达到了我的权限了。

客户（张总）：是吗？你的权限到了？那就找你们经理吧，这个价格我无法接受。

客户经理（小李）：那我打个电话给我的上司吧，我再问问吧。

客户经理打电话给上司中……

客户经理（小李）：我已经打电话给我的上司了，实在不好意思，这个价格已经到了最低了。张总您看这样行么？

张总感觉没有办法，打电话给了小李的上司。

客户（张总）：黄经理啊，有件事要麻烦你了。你们那个客户经理小李啊，死脑筋。我都决定要使用你们移动公司的业务了，希望他让点我都不行，还说你也不同意让。这就是你的不对啦，这次打电话给你，你看看能不能给我在让点价格？如果你不同意，那我只能找你们老总啦。

黄经理（小李上司）：张总，您看您说的，说到哪里去了。这个问题嘛是我的意思，也是公司规定嘛。但张总您亲自打电话过来了，那您看看有什么条件啊？

客户：其实也没什么，再让点价格就行了。如果不行，那我只能再和你们老总谈谈啦。

黄经理：呵呵，那这样吧，再给您让200块钱吧，怎样？

客户：还是黄经理爽快。

　　我们想想，虽然这个客户已经成交了，这个单已经签了下来，但我们付出了多少代价呢？下一次，这个客户经理小李又该如何面对这个客户呢？黄经理虽然让张总感觉到了满意，但黄经理却牺牲了小李的所有信任度和价值，实在代价太大了。

　　我们分析一下，问题出现的原因：首先客户经理小李的权限有限，而且已经抓住了客户已经想购买的心理了，只要坚持下去，客户在没有选择的前提下，应该可以按照这个价格成交。但客户张总想以少的价格购买产品也是无可厚非的事情，张总是高手，利用软硬兼施的方法使黄经理在内心的产生了一种畏惧，使得黄经理答应了张总的要求。而在这个时候却无形中出卖了客户经理小李同志。

　　客户经理小李服务这个客户，下次小李再向张总推介业务的时候，张总会很清楚的明白：就是算我用，我也不会和你谈，因为和你谈是浪费时间。这个时候小李将在张总面前没有任何的说服力和自信心。小李又不能直接和黄经理提出自己的困惑，碍于自己的领导，所以就一个人承担。业务做不好，思想上也有压力，公司领导又不理解，搞到最后就是小李怎么做都是不对的。情绪会受到很大影响，导致工作积极性下降，工作信心不够。

　　那么看看问题出现在谁的身上？首先看看客户张总有没有问题？作为客户来说，想以最少的价格来购买业务是应该给予理解和支持的。客户经理小李想把目标利润和价值最大化也是正确的。黄经理和客户又比较熟悉，又不能损失一个客户，所以答应了客户的要求。表面看三个人都没有错，但黄经理却忘记了，这样做会让小李以后的业务无法开展。因为黄经理不懂得拒绝、不懂得放权！

　　其实这个问题很容易解决，当张总打电话给黄经理的时候，如果黄经理能够懂得适当的拒绝，那结果就不一样了。

黄经理：张总啊，不好意思，现在这个单虽然是我的下属负责的，但我不能直接干预小李的决定。所以也没办法啦，您打电话去我们老总那里，老总也要下传到我们这个级别，您依然还是要跟小李去谈，因为他才是您的客户经理嘛。不过我可以帮你打个电话问问小李，让他来决定再给您让让，张总看如何？

　　如果黄经理能这样回答客户，想想客户经理小李那就不同了，就算黄经理决定了让小李给张总降200块钱，不但小李有面子，黄经理也帮客户争取到了，同时也保全了小李在客户心理的形象和力度。这里黄经理就是适当的拒绝了客户的要求，而懂得放权给客户经理小李，使小李在这个时候变成了决策者，而黄经理自己便是一个和事老，充当了白脸的角色，而小李是红脸和决策者。

　　移动公司有很多领导不能很有艺术的拒绝客户的越级要求，导致我们的客户经理在开展业务束手束脚，做起事来瞻前顾后，所以解决这个问题需要领导者能正确的认识自己的角色，虽然是领导，但应该是倒金字塔的最底层，应该是支撑着一线的客户经理，而不是主导客户经理。这时需要领导者能懂得拒绝和放权。我们来看看拒绝的艺术是怎样的？

　　拒绝是一种艺术，当客户对你有所希求而你办不到时，你不得不拒绝他。拒绝是很难堪的，不得已要拒绝的时候，我建议大家有一些拒绝的艺术：

　　一、不要立刻就拒绝：立刻拒绝，会让客户觉得你是一个不好说话的人，甚至觉得你对他有成见。

　　二、不要轻易地拒绝：有时候轻易地拒绝客户，会失去许多帮助客户、获得销售的机会。

　　三、要能婉转地拒绝：真正有不得已的苦衷时，如能委婉地说明，以婉转的态度拒绝，别人还是会感动于你的诚恳。

　　四、要有笑容的拒绝：拒绝的时候，要能面带微笑，态度要庄重，让别人感受到你对他的尊重、礼貌，就算被你拒绝了，也能欣然接受。

　　五、要有代替的拒绝：客户跟你要求的这一点我帮不上忙，你用另外一个方法来帮助你，这样一来，他还是会很感谢你的。

　　六、要有出路的拒绝：拒绝的同时，如果能提供其它的方法，帮他想出另外一条出路，实际上还是帮了他的忙。

　　七、要有帮助的拒绝：也就是说你虽然拒绝了，但却在其它方面给他一些帮助，这是一种慈悲而有智能的拒绝