“郴州移动”礼仪队培训方案

一、           培训背景

为提升郴州移动的专业形象，打造一支训练有素的礼仪队伍，能出色地完成公司对内对外各种大小型活动（包括各类会议接待、晚会，庆典活动，比赛，讨论会议等各种仪式）的礼仪接待和颁奖工作。

二、           培训目标

1、从仪容、仪表、仪态入手，塑造专业形象，理解并掌握“尊重为上，善于表达”这一接待礼仪原则及技巧，让移动员工举手投足、言谈举止都符合接待礼仪要求，进一步提高企业形象。

2、针对礼仪队的工作要求，重点掌握商务礼仪接待、会务礼仪接待、颁奖礼仪等接待礼仪技巧。

3、掌握通用商务礼仪知识（拜访、宴请、馈赠、节庆、办公室等）。

4、结合工作特点、编排、学习掌握“礼仪操”，保持良好礼仪习惯，坚持日常礼仪训练，便于各种场合的礼仪表演

5、适当的培训游戏，加强员工凝聚力及团队精神，解决接待疲劳综合症。

三、           培训时间：18课时

四、           培训方式

课堂讲授、案例分析、自我测评、分组研讨、

现场模拟、VCR教学、服务游戏、角色扮演

五、           培训内容大纲

一、           良好的客户服务专业形象从微笑开始（1.5课时）

1、微笑对于客户服务工作的重要性

2、微笑的艺术

3、保持微笑的秘诀

4、礼仪知识自测

二、           专业形象的塑造－移动客服人员仪容仪表要求(2.5课时)

1、移动客服人员专业形象6要素讲授

2、接待服务礼仪人员仪容仪表要求讲授

三、           移动客服人员的仪态演示及训练（3课时）

1、各种礼仪姿态的训练

2、结合日常接待服务工作，编排礼仪操及训练

四、           移动客服人员的商务接待礼仪训练（4课时）

1、商务接待礼仪的基本原则

2、商务礼仪知识的讲授（介绍、拜访、宴请、馈赠、节庆、电话、办公室等）

3、各种商务接待礼仪的实操演练

五、           移动客服人员会议接待礼仪训练（2课时）

1、会议接待前的准备

2、会议接待的注意事项

3、会议接待模拟实操

六、           移动客服人员颁奖礼仪训练（2课时）

1、颁奖礼仪的基本知识及事先准备

2、颁奖礼仪的礼仪规范

3、颁奖礼仪实操演练

七、           团队建设小游戏（1课时）

八、           情绪管理及接待疲劳综合症的应对（2课时）

1、诊断——接待过度综合症的症状

2、疗法1—运动

3、疗法2—关心自己的需求

4、疗法3—制定可以衡量的工作目标

5、疗法4—说出来

6、疗法5—为自己服务

7、疗法6—激励