【培训收益】

1.   让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；

2.   通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；

3.   通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；

4.   通过解读情绪的秘密，找出自己的压力源，并学习适合于自己的情绪与压力管理方法，使客服人员变得更爱业、乐业，从而显得更专业；

5.   通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

【适用对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

【培训课时】2天（共12小时）

【培训人数】40-50人

【课程大纲】

第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.       客户是什么？

2.       优质服务就是穿客户的鞋子

3.        我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

¨       以客户为中心

¨       客户永远是对的

¨       关注服务细节

¨       超越客户的期望

¨       服务的黄金法则

¨       服务的白金法则

4.       知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

¨       有形度

¨       同理度

¨       专业度

¨       反应度

¨       配合度

【讨论】我们在哪里？我们要去到哪里？

5.       为人服务是成功的万能钥匙

第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

1.   服务礼仪概述

l  礼仪的定义

l  服务礼仪的作用和基本要求

l   “我”的服务角色定位

2.   客服人员的专业形象

l  专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

l  专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

l  点评与指导：推出你的最佳形象

3.   客服人员的仪态礼仪

l  仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
              低处取物的正确蹲姿

l  手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪

l  表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4.   客服人员的交际礼仪

l  见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

l  接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项

l  电话礼仪：电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1.   认识你的客户

l  谁是你的客户

l  内部客户与外部客户

2.   认识服务沟通

l  什么是服务沟通

l  研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3.   服务人员的语言规范

l  待客三声

l  首语普通话

l  常用礼貌用语

l  服务禁忌语

4.   学会倾听

l  不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

l  如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5.   适时提问

l  如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

l  如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

6.   善于表达

l  人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

准则一：换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二：提供正面信息的表达——不说“不，又如何表达“不”

准则三：给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法，截然不同的结果

l  你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

第四部分   客户抱怨、投诉处理技巧

1.   客户投诉分析

2.   有效处理客户投诉的意义 

3.   正确处理客户投诉的两大原则

4.   有效处理投诉的流程与技巧

l  接受投诉，平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

l  礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

l  探讨解决办法——倾听与建议

l  立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

l  真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

l  重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5.   顽固投诉的有效处理

6.   成功与失败案例评析

第五部分  客服人员的情绪与压力管理

1.   每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

l  心态决定生命的品质

l  多赢的心态

l  积极的心态

l  感恩的心态

2. 解决情绪的秘密

3. 探索压力源

4. 压力管理的七大秘诀

l  优先顺序法

l  勇于说不法

l  全脑开发法

l  放松脑波法

l  双赢策略法

l  情绪链调整法

l  自律训练法

第六部分、综合训练

1.   情景模拟训练

l  分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行

为及时调整。

l  现场抽签问答：此为工作现场模拟

2.   案例分析

l  角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

l  头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。