打造金牌服务团队

主讲：李根稳

课程背景：

1、中国现代服务业发展时间短、速度快、空间大、市场参差不齐、恶性竞争日益明显，行业标准化程度亟待提升，优秀人才奇缺；

2、理性消费时代的来临，致使顾客日益增长的服务多元化需求同滞后的从业人员自身素养之间的矛盾不断升级；

3、第三产业在整个国民经济中地位持续提升，市场竞争由“产品质量+使用价值”转向“服务环境+服务质量+经营理念”等创新型服务。

课程收益：

1、针对目前顾客心理诉求与消费习惯，打造一支创新型金牌服务团队，建立高品质服务标准，提升市场营销能力和服务能力。

2、学员能够掌握如何打造金牌服务技能，关注顾客需求，优化服务体系，打造品牌效应。

3、磨练团队意志，提升市场营销管理和服务能力，能力互补、性格互补、成长互补，让服务更简单，让管理更轻松，让经营更高效。

训练方式：

本课程通过循序渐进、深入浅出的“启发式+互动式+转化式”三维立体教学，视频感知、静心冥想、角色扮演、分组研讨、情景模拟、案例分析等，让学员从内悟到外发，内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。

课程对象：现代服务业各级管理人员、营销人员、服务人员等优秀人士！

授课时间：2天

第一部分现代服务业

1、现代服务业概念

2、现状与发展

3、机遇与挑战

第二部分角色定位

1、游戏：我是谁？

2、人生何“囚”：每个人的内心都有一个巨大的能量场

* 故事慧——海洋馆的鲨鱼

3、分享：人人都是服务员

4、学会自我营销

5、工具：角色与定位

6、案例：我与团队共成长

第三部分信念系统

1、案例：顾客就是你的财神爷

2、互动：学会换位思考

3、感悟：信念的力量

4、讲授：吸引力法则

5、工具：七大金牌服务信念系统

第四部分客户分析

1、客户需求分析的价值

2、客户需求分析的流程

3、客户需求的层次原理

4、DISC性格分析工具

5、客户心理分析的方法

6、案例：分析客户=帮助客户

第五部分沟通协调

1、销售沟通能力

2、内部协调能力

3、建立分享机制

4、心灵能量交换

5、案例：引导力就是购买力

第六部分服务营销

1、有行的产品：使用价值

2、无形的服务：情感需求

3、服务营销

* 功利与共利

* 物质与精神

* 便利与问题

4、服务营销的核心理念

* 顾客满意

* 关系营销

* 超值服务

5、案例：神秘的服务语言

6、工具：服务营销学

第七部分 教练技术

1、教练技术的原理

2、教练技术的应用

* 陪伴、倾听、观察并引导顾客

* 接纳、调焦、选择、承诺

3、学会放松的能力

4、掌握微笑的力量

5、开启主动的模式

6、客户异议的处理

第八部分心智模式

1、测试：心智的力量

2、镜像法则：良性思维与负性思维

3、放大镜原理

4、学会开发潜力

5、自我激励：内心障碍清除技巧

6、金牌服务人员心智模式建设

第九部分创新系统

1、五心服务系统

2、太极应用智慧

3、学习成长机制

4、精英分享平台

5、搭建创新机制

第十部分人生财富

1、游戏：“人”字智慧

2、分享：健康的心理与积极的心态

3、案例：学习的力量 / 问题即老师

4、感悟：人生真正的财富是什么？

5、互动：降龙十八掌

6、视频：《人的一生》

第十一部分感恩智慧

1、游戏：爱的传递

2、服务案例：一条短信

3、工具：让顾客成为产品的爱心使者

4、分享：触动心灵的感恩故事

5、爱的故事会：爱要大声说（唱）出来

6、全员互动：《感恩的❤》

第十二部分毕业典礼

1、自由问答环节

2、颁发获奖证书

3、精英获奖分享

4、行动方案制定

5、同唱一首歌：《超越梦想一起飞》