【课程引言】
最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。
当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的大发展已经到来，您准备好了吗？
《服务营销》这门课深入研究了服务业的特点，逐次展开对顾客的服务期望、服务认知、服务质量、顾客满意和顾客忠诚等内容的分析，由此建立了服务行业营销操作模型。在研究宏观环境的基础上，展开对行业、顾客、竞争对手等微观环境的研究，结合对企业自身的SWOT分析，通过STP程序，制定企业的服务营销战略。再围绕7P展开服务策略制定，完整演绎了服务行业营销的精髓所在。
《服务营销》是国内服务行业营销领域权威的培训课程，会教给参训者全新的思想体系。使您从起步就领先于竞争对手，在服务行业的竞争中脱颖而出，领先群雄。

【课程收获】
 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架；
 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法；
 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识；
 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

【课程特点】
1. 知识体系完整，课程结构严谨，让您最短时间掌握服务营销架构，为自己的企业找到营销突破方向。
2. 讲师结合自己多年实战经验，从理念地引导，到技能地训练，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
3. 融合中国本土近年最成功服务案例，深入浅出剖析营销思路与执行动作，使您听得轻松，学得愉快，掌握深刻。
4. 以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
5. 灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。

【课程主要针对对象】
     本课程主要针对企业总经理、副总经理、总监、部门经理、市场部人员、销售部大区经理、一线服务人员

【课时设置】
12小时

【培训形式】
采用讲解、小组讨论、案例分析、练习、角色扮演、分享及讲师讲解的方法，启发式、互动式教学。

【课程大纲】

 第一模块：客户服务基础
 客户服务管理的4个特性
 服务营销的7PS组合
 服务品质的5个构面
 影响顾客满意度的5大因素
 第二模块：营销分析是一切创新的原点
 消费者购买行为与心理分析
 行业的3种模型
 竞争者分析的三种方法
 企业分析的十字架
 第三模块：市场细分与营销战略
 STP模型
 市场细分的8种主要变量
 定位的10种方法
 差异化的6种表现
 第四模块：服务开发与定价
 服务蓝图
 制胜的MOT
 4种服务价格策略
 产品定价流程图
 第五模块：服务设施、员工与营销沟通
 服务设施的5大角色
 服务利润链
 服务沟通的6类渠道
 整合服务营销沟通的4种方法
 第六模块：客户关系管理
 顾客保留与利润提升逻辑循环
 顾客生命价值
 客户保留策略的3大基础
 大规模定制的4种方法

讲师：李成林
常住地：北京
年龄：42岁

实战型咨询式销售培训专家
国家注册高级咨询顾问
中国企业联合会特聘专家
《销售与市场》、《中国经营报》特约撰稿人
清华大学、北京大学、浙江大学、中国人民大学、西安交大等客座教授。
从事营销管理工作20年，先后在可口可乐、深圳采纳营销策划公司、联合信息集团、海星集团担任过品牌经理、营销总监、销售副总、总经理、营销副总裁等职务。曾就任上市公司销售总经理，率领团队完成年销售额4亿元。
500余场培训演讲经验，权威理念、具体技能、正确态度，讲、练、用三位一体的课堂培训模式，带来实效的培训效果，使之成为最受企业主欢迎的培训师。