【培训对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。

【课程背景】

    当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。

【课程目标】

  ■快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；

  ■理解如何做到个性化服务；

  ■如何留住忠诚客户；

  ■如何进行服务创新；

  ■高效使用客户漏斗；

【课程大纲】

一、处理顾客抱怨反映服务意识

  ■面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

  ■与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

  ■服务态度对顾客的影响——换位思考

  ■客户的情绪银行——储蓄还是借贷

  ■处理客户抱怨的原则——行动指南

  ■延续——服务后的关怀

二、个性化服务体现服务水平

  1）优质服务的步骤

  ■问候宾客

  ■了解宾客

  ■超越宾客期待

  ■确认满意度

  ■服务宾客

  2）个性化服务的内涵

  ■是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？

  ■具有熟悉和了解相关知识的能力？

  ■具有超前服务意识？

  ■能用最短的时间减少与客人的陌生感？

  ■是否具有持续性？

  3）服务创新——服务意识的最佳体现

  ■卓越服务的四大步骤

  ■卓越服务“三境界”

  4）获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

  5）从细微处获取客户需求——细节决定成败

  6）维护忠诚客户

  ■培养顾客忠诚度7大步骤

  ■发展有效服务，留住顾客

  ■提高服务工作成效的五个步骤

  7）客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则

  8）客服中心体现了我们的个性化水准

三、高效使用客户漏斗

  1）客户漏斗的内涵

  2）客户漏斗的四个阶段

  ■目标市场

  ■潜在客户

  ■目标客户

  ■忠诚客户

  3）客户漏斗与销售预测

  4）抛弃所有的成见

四、客户服务必须具备的技巧

  1）电话销售的几个技巧

  ■电话销售的基本礼仪

  ■探寻客户的内在需求

  ■电话前的准备工作

  2）AIDA销售技巧

  ■引发注意

  ■提起兴趣

  ■提升欲望

  ■建议行动

  3）客服人员的压力与情绪调控

  4）客服人员的沟通技巧——见什么人说什么话

  ■沟通中的角色

  ■“编码”之误

  ■沟通的准确性

  ■沟通中的倾听技巧