课程目标：

理解何谓“顾客满意百分百”

理解并运用“优质服务基石”

理解并运用“服务修复之用心服务”

课程大纲：

第一章：顾客满意百分百
  何谓服务利润链
  你在为谁工作
  顾客的定义
  顾客到底是谁
  顾客需要什么
  优质服务能力测试
  什么事优质服务
  服务的四种类型
  优质服务的障碍
  优质服务的最高境界
  顾客终身价值测算

第二章：优质服务基石
  积极倾听的技巧
  识别个体
  积极的态度（友好地带）
  主人翁意识
  满足顾客需求
  个性化的消费体验

第三章：服务修复之用“心”服务
  一个“好”顾客的自白
  解决不满
  两种类型的不满顾客
  为什么对顾客服务持欢迎态度
  HEART服务修复措施