课程介绍
《一线客户服务礼仪与技巧》是针对面向终端顾客的一线服务人员而设计的。一线客服在工作中最先与顾客接触，而一线客户服务人员又在很大程度上是代表着企业本身的形象。所以优秀的一线客户服务在销售过程中会起到至关重要的作用。课程由“认识客户服务健全服务意识”和“掌握一线客户服务礼仪”两大部分组成，涉及内容包括一线客户服务人员正确服务意识的建立、如何平息客户不满、客服心态调整、以及在与客户实际接触时的礼仪规范。

培训方式：60%理论讲解30%案例分享、互动练习10%答疑

课程大纲：

第一部分:认识客户服务健全服务意识

一.客户服务的真正意义

1.发现工作的快乐所在

2.发现并满足客户的需求

3.顾客是如何从一线客服处流失的？

4.为什么要努力让顾客满意？

5.如何平息顾客的不满

二.一线客服人员的心态修炼

1.心态对行为的影响

2.一线客服必须具备的三大心态

3.一线客服如何培养自我好心态

第二部分：掌握一线服务礼仪

一.认识服务礼仪

1.礼仪、服务礼仪的含义

2.优秀服务礼仪的作用

3.做好一线服务礼仪的三大原则

二.塑造良好的服务形象

1.女性客服形象

A女性妆容与发型要求

B女性套裙穿着六大原则

C女性首饰佩戴四大原则

2.男性客服形象

A男性面部修饰

B男性西装穿着要领

C西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）

三.客户服务行为举止礼仪

1.男、女标准站姿

2.男、女标准坐姿

接待客户的座次礼仪

3.男、女标准蹲姿

4.工作区的正确行姿

5.迎接鞠躬礼

6.手势礼仪——递接物品与材料、指示

7.与顾客交流时眼神礼仪

8.微笑礼仪

a微笑对一线客服的作用

b练习标准微笑

四.顾客接待礼仪

1.如何正确迎接顾客

A迎客三声、三到

B引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导

2.倒水礼仪

A倒水的标准姿势

B倒水的顺序

3.与客户的沟通礼仪

A称呼礼仪

B与客户交谈常用文明用语

C与客户交谈怎样才会留下好印象

4.送客礼仪

五.常用社交礼仪

1.握手礼仪

2.介绍礼仪

A自我介绍

B为他人作介绍

3.名片礼仪