课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程纲要：
一、研讨导入：呼叫中心热线服务人员素质模型
1、研讨：什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。
2、总结：呼叫中心热线服务人员素质模型
3、总结：本次学习的目标与重点
二、第一组能力修炼
1、内在服务力——服务态度
服务意识
服务精神
2、外在感染力——声音质量
音准
音量
音色
语气
语速
语调
三、第二组能力修炼
1、内在聆听力——有效倾听
听清
听对
听好
2、外在表达力——语言表达
语言礼仪
礼貌用语
沟通技巧
四、第三组能力修炼
1、内在适应力
管理情绪
承受压力
应对变化
2、外在化解力
抱怨
投诉
服务补救
五、课后实践与改善:结合本课程学习内容，制定你的服务综合改善计划