【培训目的】：

1、认识网络舆情、了解网络舆情的本质，

2、熟悉网络舆情的发生逻辑、发生过程

3、掌握网络舆情应对的流程、方法及关键点

 【培训对象】：

1、烟草行业各级书记、领导

2、烟草行业中高层管理人员

2、烟草行业新闻宣传干部及网宣人员等

【课程时间】：1天

【培训导师】：危机管理专家叶东博士

【课程大纲】：

一、网络舆情概论

1、烟草行业已进入舆情高危时代

2、舆情基本概念

3、舆情的传播载体及分析

4、舆情的基本特点

5、舆情的形成过程

6、网民心态-有罪推定

7、舆情的传播规律

8、网络舆情的六大发展趋势

案例分析

二、网络环境中的“抽象愤怒”

1、抽象愤怒的定义

2、抽象愤怒的危害

3、抽象愤怒的表现形式

4、抽象愤怒产生的深层次原因

5、抽象愤怒的三大指向

6、抽象愤怒的三个层次

案例分析

三、烟草行业舆情发展趋势

1、当前烟草行业面临的舆情挑战

（1）管理体制

（2）控烟不利

（3）垄断暴利

（4）科技创新

（5）专卖执法

（6）贪污腐败

（7）劳动纠纷

（8）宣传促销

2、2010年以来烟草行业的主要舆情

3、产生行业负面舆情的主要源头

（1）烟草控制框架公约：重点：第5.3条——防止控烟政策受到烟草企业干扰；第13条——烟草广告、促销和赞助；第8条——防止接触烟草烟雾

（2）垄断行业本质：高收入、地方保护、烟草税收与烟草经济

（3）烟草商品属性：高价烟、低档烟、送礼、假烟和非法贸易、产品质量

（4）社会公益活动：捐赠、赞助、慈善、冠名

4、行业负面舆情频发的原因

（1）控烟由民间组织主导，而控烟组织与烟草行业高度对立，凡是行业主张的（减害降焦、社会公益）控烟组织都反对。

（2）国家局和部分企业对舆情传播规律认识不够，应对机制未建立，对“网上热点事件”应对不足甚至试图遮掩逃避、回避责任，从而陷入被动。

（3）行业新闻发布和信息公开制度不透明，缺乏合理表达诉求的话语体系和体制机制，多数时间在“自说自话”。

四、网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测

2、锁定监测的主要渠道

3、与舆情内容进行分类

4、网络舆情的监测周期

5、舆情阅评工作

6、敏感问题重点查办

7、组建网络发言人队伍

8、寻求意见领袖

9、加大与网民的沟通

案例分析

五、舆情危机沟通的策略

1、舆情处理五种错误的心理

2、舆情应对中的九要及九不要

3、舆论危机应对不力的七种情形

4、舆情危机管理体系建设

5、一位省委组织部长的总结

6、突发事件处理的十三个关键点

7、舆情危机沟通的三个策略起点

8、舆情危机沟通的策略及方法

9、舆情危机处理应避免的陷阱

10、舆情危机媒体沟通的具体路径