昨晚和朋友一起吃饭，在**鱼头王，鱼头煞是有名。

    吃到最后，朋友叫来服务员，问有什么主食，答曰面条，窝窝头，两个都已经上过了，因为人多，问还有什么点心。

    南瓜饼有没有，答曰“没有，卖得不好，撤牌了。”

    生煎包有没有，答曰“很少有人点的，也撤牌了。”

    糍粑有没有，“也没有，都卖得不好，没什么客人点的，也撤掉了。”

    朋友说“不会吧，我们每次来都点的，蛮受欢迎的呢。”

    服务员天真的看了看朋友，疑惑的回答：“我怎么从来没见你来过？”

    满座哑然。

    朋友有这个店铺的贵宾卡，因为单位离这里近，经常到这边来吃，而且不只是他，在座的几位朋友都是这里的常客。有的还有这里的金卡。

    我反问了服务员一句，“我们怎么也从来没见过你呀？”

    朋友接话，“是啊，你是新来的吧？”

    该服务员脸红了，老老实实回答，是，刚来一个月。

    大家哄然大笑。

    当时提议让他们老总来请我给他们上上课。

    且不论这个服务员自身的素质如何，但从她回答客人问题的这些语言来看，应该是没经过任何的培训，就直接到这里来上岗了。只能说这里的经理管理还不到位。

    在我们的工作中，需要拒绝客人的时候有很多。同样的一个结果，换成不同的表达，会让客人舒服很多。

    在刚才服务员的回答中，不光是直戳戳的拒绝了顾客，而且还自以为是的加了些所谓的理由，让店铺的形象受损，最后竟然还以“从没见过你”来作为结束。别说客人真的是老顾客，即使是新顾客，作为服务员不应该在这个时候用让人不舒服的语言来应对。

    建议以上的话术换为：

    南瓜饼有没有，答“不好意思，小姐，今天已经卖完了，您能否选择一下其他呢？”

    生煎包有没有，答“非常抱歉，最近我们在调整新菜式，一些旧款的点心已经撤掉了。我们还有海鲜炒饭，黄金饼等等，海鲜炒饭非常不错的，建议您可以选择一下。”

    朋友说“不会吧，那些点心我们每次来都点的，蛮受欢迎的呢。”

    服务员：“您是我们这里的老顾客了，您的意见很重要，我一定把您的意见反馈给我们经理，谢谢您对我们的支持。那您看今天我们先来个海鲜炒饭试一下好吗？味道非常的棒，全是最新鲜的材料。”

    相信如果服务员这样说，朋友定会比较满意，而且感受到了作为贵宾顾客的尊贵，虽然这个服务员事先并不知道。

    学会拒绝，是一门艺术。