质量、组织、知识、计划、定价、沟通这七项内容是服务营销的关键要素，我们称之为服务营销要素模型

1、质量

质量包括两个方面：产品质量和服务质量。

在竞争激烈的专业服务领域里，良好的经营背景仅仅是进入这一行业的入场券，重要的是在与客户打交道的过程中，客户对你的产品和服务认可程度。

从根本上说，客户最期待的是没有服务的产品，当然理想与现实有一定的距离。那么消费者会退而求其次而去期待是专业的服务，并且能在产品出现问题后迅速地解决好，达到让他们满意的结果。从另一个角度看，客户同时也会评价整个服务过程，为了使是市场营销获得成功，做为专业的服务提供者应该了解客户是怎样评价服务的过程与结果的质量的。

服务质量定义有两个关键问题：第一，专业服务机构提供的服务质量水平必须高于客户的期望值。第二，客户对服务质量的感受才是与客户期望值直接相关的因素。

所以，服务提供者必须注意那些影响客户期望值的因素。这些因素包括专业服务人员的承诺、客户过去的经验和该服务公司的口碑。

从客户的角度看，有5项因素是直接表明了服务质量的，他们是：服务提供者的可靠度、对客户的敏感度、对客户的承诺、敬业程度以及整体外观。

某朋友买了海信空调第三天开始，空调就不制冷只出风。打服务电话客服小姐记录问题后，称尽快派遣维护人员上门维修，约定当天下午2:00-5:00上门。可是等了一下午没有人上门，也没有售后人员打个电话询问，再次电话询问，客服称维修人员忙，又把时间约定在第二天上午9:00-12点。

第二天朋友请假在家，仍不见人员上门，再次回电询问又称忙，又将时间约定在后一天下午2:00-5:00。

终于在第五天盼到有人上门，居然是安装的人员并不是维修人员。安装人员简单的看了看，确定不是安装问题，是空调质量问题,不关安装的事情。

接下来的事情更让人气愤，售后来电话，称要维修并换模板。朋友才买的几天新空调，当然是要求换货或者退货。不过此要求一提，售后服务人员便说要向上级反映，并且从此杳无音信......　　

2、组织

服务是有组织、有计划的盈利产品，服务组织的存在为客户提供一个保障平台，组织中的任何一个人、一个级别员工都和客户满意有关系。

在和某银行上课前进行暗访，银行无论从营业厅的有形度还是银行人员的工作情况都非常不错。不过一进门让人感觉不太舒服的是银行的保安员，他双手抱胸斜靠在银行的大门口，衣服着装也不太整洁。调研完后，行长问我整体感觉如何。我实话实说，保安的工作规范和行为有待改进。行长赶紧申明，这保安不是银行管理的，是物业公司外派的，和银行没有关系。

有道理，但客户应该不会去分析保安员会不会物业公司外派的。

服务机构应该致力于深层次的理解客户的需求与欲望，以创造出不但能满足客户需要而且能超越客户期望值的服务。这就要求专业服务组织掌握并使用市场营销技巧及其原则，同时必须建立和创造一个以客户为中心和导向的组织结构。