在鞍山讲课，住在当地唯一的五星级酒店——五环大酒店22楼。这家酒店是一大老板投资兴建，据说花了好几个亿，酒店设施富丽堂皇，服务员长得一个比一个漂亮，态度也是彬彬有礼、温文尔雅。

    早上8点半上课，课室在酒店对面的电信运营商办公大楼内，走路大约五分钟路程。

    7点50分在电梯口等电梯。这才发现，电梯口没有任何楼层提示，包括我目前所属是第几层，电梯现在正行驶到了哪层。拎着电脑包倍感无聊的站在那里，也不知 过了多久，电梯还是没有任何到的迹象。7分钟后电梯终于千呼万始出来，这七分钟等待的时间可是让我感到什么叫“心急如焚”。

    等待时长是影响客户满意度的一个重要指标：一般而言，客户等待的时间越长，他对服务质量的评价就越低。　　　　　　　　　　

    因为我不确定我到底要等多长时间才能上电梯，加上害怕不能提前到达培训现场的焦虑就让我感觉等待的时间远远不只几分钟。这也是为什么过马路等红灯时，如果红灯设置了倒计时，大家会心平气和。相反，有的路口红灯没有倒计时，经常会有人闯红灯。

　　谈到不公平的等待，最让人郁闷的应该是去医院排队看病遭遇插队。

　　应该是十年前，我还在汉高工作。有一天我们质量管理部的一位大姐打电话给我，让我打电话投诉某医院的牙科医生。前一天这位大姐牙疼的利害，下午一上班就请 假去医院看牙。谁知道这牙医生意特别好，正常排队她都要排上两个来小时，可是这当中还时不时有其他穿着白大褂的医生领着他们的亲朋好友插队看病。

    大伙可以想象一下，一群捂着腮帮子疼得钻心的人看到时不时被人插队会是怎样的“痛心疾首”。于是乎第二天一上班这位大姐就号召我们扮演昨天等待看病的病人给该院的院长打投诉电话（呵呵,做服务质量的人对服务就是吹毛求疵）。

    现在越来越多的企业注意到等待时间是影响客户满意度 的一个重要指标，于是他们会在客户等待服务时，通过对其等待时间的充实，来抵消一定量的延迟负面影响，因为这样可以将客户的注意力从本身转移出去。例如： 银行为等待叫号的客户准备了报纸、刊物还有电视用来打发时间；饭店会让客户在等待的过程先点好菜；电信运营商的彩铃和炫铃的产生也让用户在等待过程中转移 了注意力……

    美国的服务专家梅斯特和海恩斯在提供充实等待时间中研究发现了两种情况：一种是在等待过程中提供与客户办理相关业务的杂志或是书刊阅读；另一种是在等待过程中被提供新闻杂志阅读（也就是与办理业务不相关的充实物）。

    他们研究发现，提供与办理业务相关的充实物的客户满意度远远高于提供不相关的充实物。他们总结提出：服务提供者应当试图将等待时间的充实物与服务本身联为一体，将等待经历置于总的服务经历中。例如：对于等待看病的病人应该提供与其健康相关的杂志，而不与健康无关的读物；对在银行排队的等待办理业务的客人应该提供与财经投资相关的读物，而不是完全无关的新闻杂志。

    根据客户等待时间第四条原则：客户一个人等待的时间比许多人等待时间觉得长以及这个研究结果，我认为这为我们的服务营销提供了依据。

    我们的服务人员可以业务高峰期指引我们的客户去产品体验区去体验我们相关的产品业务，或者是可以向客户介绍我们相关的新产品，从而达到交叉销售的目的。