摘要：
剖析企业在质量管理方面普遍存在的困惑和各种思维盲点，探索企业在二十一世纪突破质量管理障碍的主题和切入点。预防与可靠性是二十一世纪质量管理的主题，量身订制符合企业特色的可靠性质量管理切入模式是现代企业追求高质量低成本的必然选择。
正文：
什么样的产品才是高质量的、客户需要的产品，长期以来，包括研发、生产，甚至部分质量管理人员都习惯于用产品的性能、功能指标作为衡量产品好坏的基准。长时间以来除了军工，在民用领域这种认识没有人想着去改变，直到在这世纪之初，2001年华为 “冬天”来临，2004年TCL通讯动走下销售冠军的神坛，2006年信威通信经营开始萎缩，2008年的大唐称重、海扶科技失陷于市场投诉漩涡。华为冬天虽然寒冷但不可怕，华为很快迎来了自己的春天；TCL通讯冬天虽然漫长，但在2007年了总算走出低谷，看到了曙光。信威通信的冬天还有多长？能否熬过寒冬？补做御寒的棉衣，还来得及否？安好的大唐称重、海扶科技能否在拥有风光无限市场的当下，让自己的“冬天”来得晚一些，去得早一些。这一幕幕可歌可泣的故事能够轮番上演，与不注重产品质量可靠性，而奉行“东方不亮西方亮，黑了北方有南方”的经营观念密不可分。华为任总后来说：“没有预见，没有预防，就会冻死。那时，谁有棉衣，谁就活下来了。”。我们的产品出厂检测的功能和性能毫无疑问都是100%合格的，但到了市场，我们的产品给客户带去的不是享受而是痛苦。这是因为产品质量技术指标实际仅仅反映了产品出厂时的一种状态，而不能反应产品持久保持性能、功能指标的能力。只有技术性能优良，又充分可靠、经久耐用的产品才是客户需要的高质量的产品。事实表明如果产品不可靠，它的技术性能再好也没有竞争力，会导致企业“自杀”，甚至充当“杀人”角色。当然没有基本的性能和功能，产品的可靠性也无从谈起。
华为产品通过“草船借箭”，缩短产品质量可靠性增长工期，使自己快速的进入了春天。TCL通讯经过三年的“卓越工程”，进入了再发展期。通过“冬天”，华为、TCL通讯看到了悲剧背后的原因，看清了事物的本质，根据本质的原因调整产品的策略，华为在全球IT企业 “尸横遍野”的时候，仍旧笑傲江湖，TCL通讯偃旗息鼓几年后也能再战江湖，凤凰展翅再创辉煌。所以华为任总说，“ 冬天也是可爱的，并不是可恨的。我们如果不经过一个冬天，我们的队伍一直飘飘然是非常危险的，华为千万不能骄傲……”。“质量预防、性能可靠”成了华为的倚天剑和屠龙刀，华为也名正言顺的确立了自己在产品可靠性实用领域的“盟主”，门人弟子在产品质量可靠性应用领域驰骋风云也就顺理成章了。
毋庸置疑，预防和可靠性必将成为二十一世纪质量管理主题。离开了这两个个主题，全面质量管理就是空谈，从保证级向预防级质量过渡是通向完美级质量管理的必由之路。不可靠的产品最终将断送企业的前程，没有将质量管理向研发、市场和供方延伸的预防管理思想，必然会将企业的质量管理带进“死海”。质量及可靠性要从产品的设计、选型抓起，把质量与可靠性设计到产品中去，贯彻到试制、试验、生产到使用的各个阶段中。我们总结几条重要的可靠性质量管理经验：“产品的质量和可靠性是设计出来的！是生产出来的！是管理出来的！”；“设计决定了产品的固有可靠性和质量”；我们围绕可靠性和预防这个主题，开始我们的产品提升之旅。
当前部分中小型高科技企业已经觉醒，开始重视产品质量可靠性。但是许多问题困扰着中小企业可靠性管理。可靠性概念复杂，可靠性预计、可靠性分配、还有复杂的计算和数学模型交缠在一起，不知道与自己的产品有什么直接的联系，不知道从哪儿入手？公司规模不大，生产的是专业化设备，批量小，小批量情况下如何开展可靠性试验摸不着头绪？公司每年的营业额不过几千万，没有那么多的资金用于可靠性试验费用和设备的购置？公司想提升产品可靠性，也想配备专业技术人员，但这方面技术人员难招到，即使招到大都是外企的背景，要价较高，干了一年多也没什么成效？希望一蹴而就，短期突破，请大学、科研院所、华为、日本专家等大机构专家到公司短期培训，最后往往不了了之，似乎是在听天书，专家说的全对，就是没办法实施?这林林总总的困惑，一部分是我们企业管理者对产品质量可靠性管理的错误认识，一部分是被可靠性表面现象迷惑了，没有找到适合企业自身“棉袄”，适合自己的才是最好的。没有哪一种可靠性增长模式适合每一个企业的可靠性提升，量身定做是唯一的选择。“对症下药”、“急功近利”不能解决问题，要“因N而异”。
可靠性设计、失效分析、物料选型、可靠性管理、可靠性生产防护、可靠性试验和评价、可靠性数据分析等是可靠性工作的主要内容，各部分内容在可靠性工作中的分配情况反应了可靠性发展现状。根据2007年我们对重庆中小企业可靠性工作应用情况的调查分析，结果表明少数中小企业尽管认识到了可靠性的重要性，但通常把可靠性工作局限在可靠性试验，失效率、返修率等可靠性数据分析等方面，如图一。
（图一：2007年中小企业可靠性应用调查）
这些都不能给企业带来实质性的实质的收益，使可靠性成为鸡肋，最终导致很多企业的可靠性工作者工作举步维艰。那么可靠性工作的切入点在哪儿呢？不同发展阶段的企业的切入点是不同的。就中小企业而言，经过几年失败和成功的经验的总结，我们认为可靠性发展初期我们应该从可靠性分析（失效分析）、可靠性设计（器件选型）、可靠性试验、可靠性管理（ESD/MSD防护）入手，逐步推广和应用。通过失效分析可以明了设备产生的故障和器件失效的原因，找出产品设计和器件应用的薄弱环节，为有针对性地改进产品、提高产品固有可靠性提供依据。器件选型和认证既是研发活动的一个有机整体，又是供应商的一个管理活动，通过选择合适的器件保证产品的设计可靠性得到实现，是可靠性保证活动的重要内容。“可靠性生产“是使产品设计的固有可靠性得以实现和尽可能的接近技术要求，它包括可靠性验证试验、生产过程ESD/MSD的防护、元器件的筛选等。 “可靠性管理”在可靠性工作中也越来越重要，重庆某通信公司的超薄手机在跌落试验中表现为无显示，原因为BGA芯片一个焊接点没能形成合金层，但是经过几个小时的争论，仍然决定发货，结果导致60%的返修，甚至工厂维修速度不能满足用户更换主板的需求。“可靠性管理”要在质量管理体系中体现可靠性要求。包括协作单位的可靠性管理，可靠性规划，确定可靠性关键活动，进行可靠性设计评审，制订元器件及材料的优选要求等。
（图二中小企业发展初期可靠性工作内容）
2007年中国在全球制造量占13.2%，而在在1990年，中国的制造业产值仅占世界的3%，发展之迅速，是史无前例的，据世界权威研究机构环球透视 (Global Insight)预测的最新数据显示，2008年中国极有可能排名第一，我们是可以自豪的说自己是制造大国。但还不能说是制造强国，很多严重的产品问题反复发生，而得不到解决，产品质量可靠性成为中小企业发展和进军国际高端市场的软肋。我们的质量管理经过引进和吸收国外的先进方法和理论也有几十年了，但更多的是停留在制造环节，如见图三。
（图三 中小企业质量管理现状）
全面质量管理(TQM) 的创始人费根鲍姆在20 世纪(1956)就提出了设计质量，在其TQM 的论文中指出：“质量管理不能只限于制造过程，因为80%质量问题根源在制造过程之外(事实上也决定了80%的成本)”，产品开发流程中最耗费时间与成本往往也在于质量问题的处理（研发质量问题占总质量问题的54%）。在顾客导向与高度竞争的市场中，产品的竞争力＝顾客满意CS＋广义的品质Q(功能、可靠度)＋成本价格XC＋交期时间XD，方能赢得顾客青睐。要达到此目标关键在于“研发”质量，而非制造质量，但很多中小企业往往是不尊重规律，逆规律而行。很多企业管理者在困惑，为什么设计是良品，生产就是次品，到客户哪儿就会变成“伤品”？设计者和制造者没有共同语言，设计者瞧不起制造者，为什么设计出来的产品,生产时问题层出不穷?制造者总是抱怨设计者水平差，相同的问题为什么老是重复发生？ 这都是由于我们还没有形成真正意义上的全面质量管理，“全面质量管理”还停留在口头上，而没有延伸到设计、市场、供方中去，没有设计进去，当然也就生产不出来，当然产品质量可靠性问题一二再，再而三的发生也就不足为怪了。
部分企业把产品质量可靠性没有发展归咎到成本上，实际上我们在成本方面与国外企业相比是占了相当的优势，比如，我们在研发成本上和国际公司相比我们只有其1/3左右，那么诺基亚为什么就成了质量可靠性的“代名词”。在全球竞争的环境下，竞争的要义是什么？就是看谁的产品质量好、服务好、成本低。这是企业竞争中颠扑不破的真理。质量可靠性问题，是我们不可动摇、不可回避的三大问题之一。在企业成本竞争的过程中，我们应该怎么做？当然，我们决不能为了降低成本，忽略质量，否则那是自杀，或杀人。搞死自己是自杀，把大家都搞死了，是杀人。可靠性决定质量、质量左右产品价值、价值决定价格的客观规律不会随人的意志而转移的，我们不能与规律抗衡，我们不能逆潮流而行，只有与潮流同步，才能极大地减少风险。
重庆市委书记薄熙来2008年3月在“现代经济知识培训班”上直言我们是“睁大眼睛看中国、看世界”的时候了”，“解放思想，扩大开放”同样是二十一世纪现代质量管理的必然选择，我们企业最优秀的特质不是在理论和方法开拓和创新，优势是善用“吸星大法”， 创造性的借鉴，我们要借鉴世界的、沿海的思维和绝技。在当前市场外患内乱、正当或不正当的竞争几乎把部分企业逼到临近绝境的状况下，我们唯有坚持解放思想、扩大视野，用预防的观念不惜提高产品质量的可靠性，建立真正意义上的全面质量管理，从源头做起，向研发和供方延伸，才是全面质量管理的出路。我们过去有能力预测我们的成功和胜利，今天我们也应该有能力面对和解决存在的困难和问题，有信心成为制造强国。
作者：
廖楠 电子科技大学毕业，在沿海高科技企业，如华为、Utstarcom、Tcl长期从事研发、质量、项目管理工作 。现好舵手企业管理咨询有限公司质量可靠性首席咨询师。ASQ注册可靠性工程师；ASQ6Sigma黑带；CCAA注册质量管理体系高级审核员。
