《转诉为金——有效应对客户的抱怨与投诉》主讲：王女士（8月10日）

第一讲 客户服务内涵

一、什么是客户服务?

1．客户服务的定义

2．影响客户服务的因素

3．客户服务环境。        

二、服务的文化建设

1．服务文化的组成

2．客户维护体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

1．什么是客户投诉

2．客户投诉概率及后果分析

3．客户不投诉的成本分析。

四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1.    客户认知决定选择

2.    如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3.    服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二讲 投诉处理中的WARM系统

一、认知“WARM”系统

（一）Welcome热情

1、被欢迎——热情面对

（1）声音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的关切

2、被尊重——情感关注

（1）投诉处理中的六种声音

（2）投诉处理中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型

情感认同

内容认同

角色认同

需求认同

2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

（三）Respond主动回应

1、客户投诉中的心锚效应

2、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

3、特殊场景下，当我们无法满足客户时

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力

3、细节处理与品牌搭建

第三讲  实战中提升投诉处理的技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

1、只有道歉没有进一步行动；

2、把错误归咎到顾客身上；

3、做出承诺却没有实现；

4、完全没反应；

5、粗鲁无礼；

6、逃避个人责任；

7、非语言排斥；

8、质问顾客。

三、顾客抱怨投诉处理步骤：

1、投诉中的心态调整

2、客户投诉处理的五步骤

A释放+认同

B确认

C赞美+探寻

D给出方案

E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题

四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略

1、资源整合策略；

2、同一战线策略；

3、攻心为上策略；

4、巧妙诉苦策略；

5、限时谈判策略；

6、丢车保帅策略。