第一章：售前准备

一、卖产品之前先把自已卖出去

1、塑造良好第一印象的三大要素

2、美好仪态的三个方面

3、销售是信心的传递，情绪的转移

4、五个了解一个掌握

二、钓鱼前要知道鱼爱吃什么

1、顾客购买过程中的七个心理阶段分析

2、顾客消费心理与消费行为分析

3、消费的进化与层次

4、营造良好的购物环境：卖场的“二次设计”

5、思考：导购不接待顾客时应该做什么？

第二章：迎接顾客

一、迎接顾客的六大注意事项

二、待客服务“热情”、“耐心”、“周到”要求标准是什么？

三、接待顾客的的五项基本要求

四、顾客满意服务的五个维度

五、迎接顾客的四个阶段及技巧

1、“迎”的五个方式

2、“跟”的五个注意点

3、“连”的八个信号

4、“开”的五个技巧

六、九种不同类型顾客的沟通技巧

七、快速与顾客建立亲和力的四个策略

八、实践情景演练

第三章：探询顾客需求背后的需求

一、导购员不应扮演的三种角色

二、需求的冰山理论

三、探询顾客需求的三个环节

1、观察法了解顾客的需求五个技巧 

2、提问式了解顾客需求的五个步骤

3、提问式了解顾客需求的三种模式：

（1）5W1H模式

（2）NEADS模式

（3）SPIN模式

4、倾听式了解顾客需求的5个技巧

四、实践情景演练：

1、顾客刚进门就问：“你们店有没有××款式/风格/材质/功能的产品啊？”导购员如何应对？

2、当导购介绍完产品时，顾客却说：你说的挺好的，好像不太适合我们家的情

况。导购应该怎么回答？

第四章：有效的产品推荐——呈现商品的价值