专家介绍：

李爱（中国）
日本大东文化大学硕士、日本东京工商会议所交流会会员、日本事业开发研究所零售咨询顾问、日本

井村屋株式会社中国业务主管、日本立邦设计中心中国人嗜好色调查员、日本通商产业省国家级色彩

搭配师&商品陈列师。
中国商业联合会职业资格标准起草者、中国流行色协会色彩论坛特约嘉宾、中国服饰报&中国纺织服装

周刊专栏特约专家。

服务客户：为世纪百货、大悦城、七匹狼、日播、JASONWOOD、森马、鸿星尔克、百丽、红蜻蜓、欧莱

雅、罗兰佩蒂、苏宁、步步高等企业进行了业绩管理、服务礼仪等内容多样的咨询和培训。

第一天：零售店员的标准形象与服务礼仪      主讲：李爱
 
1. 新时代零售店铺的人性化管理
 传统职场结构带来的人员流失
 每个人直接面对各自的上帝
 构筑零售店铺人员管理的基石
 * 日航公司起死回生的真谛

2. 终端管理标准与员工训练
 制度森严的日企如何吸引员工
 日本百货的员工加薪制度
 完善和细化顾客服务标准
 * 倍受员工喜爱的怪癖老经理
 
 3. 品牌导购标准形象与服务礼仪
 终端店员个人形象分析
 品牌风格的魅力体现
 言谈举止透露出个人修养
 顾客服务的位置和站姿
 打造美女帅哥行动计划
 * 个人素养体现经济实力
 
        4．顾客服务过程中的情感传递
 店铺级别的评价标准
 日本电视台街头选美
 感动对立者的迷人微笑
 一百分微笑标准训练

        5. 顾客服务流程——迎宾
 零售行业消费者心里调查
 服务礼仪的表面化形式化
 待机时刻的细微松懈
 * 热情接待背后的尴尬

        6. 顾客服务流程——销售
 日式服务没有固定模式
 感知顾客的心情转移
 洞察顾客的行动和视线
 准确把握销售的时机
        * 困扰楼层经理的难题

第二天：完美顾客服务的价值回馈     主讲：李爱
 
        1．品牌导购的责任和使命
 商人的利益和欲望
 顾客购物的真正目的
 站在顾客的角度换位思考
 * 如何找到你的梦中情人
 
 2．把握商品的销售动向
 唤起商品的生命力
        商品客观和认为滞销
        提早发现快速对应
 * 新品上市紧急动员会

 3. 通过服务提升商品价值
 顾客欢迎的沟通方式
 试衣镜是交易成败的关键
 用你的专业真诚相助
 日本接线员大赛获胜者应答
 * 顾客沟通案例研讨

 4. 维护持久的顾客关系
 善始善终的贴心服务
 VIP顾客的开发和维护
 顾客信息的分类整理
 * 让顾客流连忘返的技巧
 
        5. 资深导购的顾客服务
 提高店铺销售效率
 复数顾客的接待方法
 妙趣横生的性格测试
 心细观察把握顾客的性格
 * 不同性格顾客接待案例
 
        6. 永远无法避免的顾客投诉
 当顾客投诉突如其来
 顾客投诉的发生、对应和验证
 投诉处理的基本流程
 避免投诉防患于未然
        * 日企公司不可思议的举动