课程背景：

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标：

²        按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

²        了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

²        在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

²        了解CRM应用系统的设计思路

²        了解CRM系统的主要功能模块

参训对象：总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程大纲：

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

²        客户关系管理能为企业带来什么

²        客户关系管理的含义

²        客户关系管理的内容

²        客户关系管理与营销的关系

第二单元  了解客户是客户关系管理的开始

²        谁是我们的“客户”?

²        如何收集客户资料

²        怎样判断谁是我们最优价值的客户

²        怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

²        和客户建立什么样的关系

²        如何让客户感觉物超所值

²        怎样提高客户满意度、忠诚度

²        如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

²        如何才能让客户感觉非常满意？

²        如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

²       如何确立最佳的服务水平？

第五单元  提高企业客户关系管理能力

²        什么是客户关系管理能力？

²        客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

²        你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

²        提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元  客户关系的战略

²        客户的增长矩阵

²        客户关系管理的过程

第二篇      客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元 CRM应用功能模块

²        销售自动化

²        市场营销（营销自动化）

²        客户服务

第三单元 客户关系管理的实施                    

²        客户关系管理实施前的评估

²        促进客户关系管理实施成功的因素

²        导致客户关系管理失败的常见原因

讲师简介：

讲师简介：

宫同昌老师：男   40岁                                              

北京惠德培训学院首席培训讲师

清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师

北京大学特邀客户关系管理讲师

清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师                                     

清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师

国际电子商务师联合会特聘讲师

北大纵横客户关系管理特聘讲师

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾

北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景：

清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等

曾服务过的企业：

金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…

制造业：

三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…

通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯…

快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳…

房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…

其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…