背    景

    《服务创造客户感动》，教会你打造培养忠诚客户和形成服务美誉的方法。

吴老师在海尔售后服务总部工作期间，深刻体会了海尔打造25年的服务理念及服务管理体系。在大量海尔工贸内部培训以及海尔大学对外授课的基础上，总结全国6万名一线服务人员的经典服务案例，从而提炼出适合各个行业的领先理念与方法，形成本课程的主体结构。

本课程是以世界上最经典、应用最为广泛的服务管理思想为依托，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例，讲述最有启发且工作中最实用的服务管理理念与方法

课程的宗旨是通过案例启发与演练，从期望管理、质量管理、差距管理和投诉管理的全方位分析，阐述达成客户感动塑造客户忠诚的方法，以及支撑这种方法的管理基础。

本课程适合于有一定服务工作经验或服务管理经验的学员参加，尤其适合立志打造行业领先性服务体系的企业学习。

讲师介绍

吴宏晖老师

 东方培训在线商学院资深讲师，著名服务管理学者、企业管理咨询专家。曾先后服务于三星（中国）和海尔，历任三星高级销售经理、高级讲师，海尔服务培训总监等。擅长以心理学的角度觉察人性，八年来始终耕耘于中国教育训练第一线。吴老师以提供对企业和学员有用的课程为目标，在为客户提供咨询授课的过程中深入调研了消费品以及相关行业特点，认真研究了员工职业化的素质养成的途径。在培训前深入企业发现员工问题，根据实际情况量身定制授课内容，为企业制定个性化的解决方案并在工作中积极配合企业开展员工辅导。授课中多种教学形式结合，采用活泼、互动、研讨、演练、启发、体验、感悟等成人易于接受的培训方式，并结合自身工作经验，培训内容可操作性强，深受学员的好评。

课程收益

1、  从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道如何培养属于自己企业的忠诚客户

2、  了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感

3、  理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。针对有质量问题的服务的发现与改善方法。

4、  了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。

讲授方式

结合讲师讲授、学员思考、实战案例分析研讨、经验分享、创意思考、小组讨论、示范指导等多种培训方式，内容丰富多彩、形式教乐一体。

课程纲要

导入破冰：观看短片，领悟感动服务
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第一讲：能创造感动的服务理念与方法     

1、   客户是如何被感动的

客户感知服务质量从而决定满意度

客户对服务评价的五个层级

创造客户感动的四个方法

海尔25年的客户服务，如何做到“真诚到永远”

2、   用感动塑造客户忠诚

客户忠诚的意义与阶段

客户忠诚的关键衡量标准

为什么火锅店“海底捞”大面积的等候区都不会有空位子

建立良好的服务价值链，让员工与客户良性互动

第二讲  打造与客户期望相匹配的服务核心竞争力

1、与客户期望相匹配的服务管理

影响客户期望的十大经典细节

客户期望的3种类与相对应的管理方法

麦当劳的标准化服务管理与招商银行“因您而动”的个性化服务设计

准确测量客户期望的常用方法

2、从客户不合理期望中找到企业蓝海

惠普金牌服务这样管理我们的期望

将客户不合理期望转换为合理期望的方法

让服务成为企业核心竞争力的两个法宝

创造性的满足客户不合理期望，使得服务营销一片蓝海

第三讲：服务质量是感动客户的保障

1、服务质量成为客户感动的保障
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服务企业要准提升服务质量的方向

学习绘制服务蓝图，体会客户服务关键时刻

服务关键时刻的三要素：企业、员工、顾客

以英国女王王冠做标志的丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验

2、找到服务差距提升服务质量

审视服务质量的5个维度，实施服务差距的量化管理

形成服务质量差距的4个关键因素分析

发现服务差距的明查与暗访

美孚石油提升加油站营业额的服务质量标杆管理

第四讲：在客户不满中创造感动 

1、客户服务不满及原因分析

企业角度的服务失败与客户角度的服务失败有什么不同

客户对服务不满的归因决定客户如何表达不满行为

服务失败四步补救流程与技巧：识别失败、预先准备、解决问题、管理提升

如何在不满中创造客户感动，赢得客户忠诚

2、投诉中也要创造客户感动

客户面对不满的行为归类：他到底会不会去投诉

不同行业不同性质服务企业的客户投诉倾向分析

客户投诉的渠道选择与行为归类

鼓励并教育你的客户投诉你自己

培训时间 7月16-17日

培训费用 人民币  2700 元/人，三人以上 2295 元/人 （含学费、培训资料、午餐）