课程时间：2010年5月19-20日

地点：苏州新区培训中心

费用：1580元/人

课程目的：

　　经过培训能使员工知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 ，"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

课程对象：

☆主管和经理。服务型企业直接与客户打交道的一线员工

☆非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工

☆为企业"内部客户"提供服务的员工

课程时数：二天

课程内容：

　　第一讲：服务意识

→为什么要有服务顾客的意识

→顾客是怎样失去的

→顾客要什么--服务关键因素

→顾客服务的等级

　　第二讲：看的技巧-如何观察顾客

→实战演练：察颜观色

→目光注视

→观察顾客的技巧

　　第三讲：看的技巧-预测顾客的需求

→顾客的五种需求

→人类需求的特点

→机会与需求的关系

→实战演练：预测顾客的需求
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　　第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系

→听为什么会拉近与顾客的关系？

→倾听的技巧

→倾听过程中应该避免使用的言语

→听力游戏：传话

　　第五讲：听的技巧-如何接听电话

→接听电话的技巧

→检验理解

→你会听吗--听力实战演练

　　第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力

→谁偷走了你的微笑

→怎样防止别人偷走你的微笑

→微笑训练：像空姐一样微笑

　　第七讲：说的技巧-如何引导顾客

→情景扮演

→巧用开放式和封闭式问题

→实战演练：提问比赛

→运用"FAB"法引导顾客

　　第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说

→情景扮演

→常用服务用语

→用顾客喜欢的方式去说
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　　第九讲：动的技巧-身体语言

→体态：无声的语言

→基本姿势

→不良姿势

→各种体态语言传递的含义

　　第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言

→如何巧用身体语言

→私人空间

→文化差异

→修炼成果测试："杀人"游戏

　　第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满

→回顾

→平息顾客不满的六个步骤

→案例扮演

　　第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症

→顾客服务综合症的症状

→压力管理

→顾客服务综合症的四种疗法

王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。

曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等