【课程对象】
◇ 总经理、营销副总经理、销售总监、客户总监等高级管理人员
◇ 营销经理、销售经理、客户经理等中层管理人员
◇ 营销主管，销售主管、客户服务主管等基层管理人员
◇ 从事大客户、VIP客户开发及维护的人员
◇ 客户服务部门的负责受理、处理客户抱怨、投诉方面的人员
◇ 采用全员营销商业模式、服务营销商业模式的企业关键岗位人员
◇ 对维护客户关系、提升客户满意度有直接关系的其他关键岗位人员
【课程特点】
最有效的培训是参与式培训，本课程把在台湾最受企业欢迎的魅力课程《卓越的客户
关系管理》引入大陆，并在国内数百家优秀企业得到实践，好评如潮。课程最突出的特点
就是学员的全过程参与，训练中采取分组竞赛的方式由授课讲师带领学员进入18个状况、
54个场景的实战处理，最大限度地激发学员的灵感，调动学员的潜能，新颖、独特、实
用，完全有别于一般的授课式、灌输式培训：
■ 生动——寓教于乐，活泼互动
■ 实战——真实案例，身临其境
■ 参与——脑力激荡，集思广益
■ 思考——行动迷津，推敲再三
■ 持久——从做中学，记忆深刻
【课程价值】
作为企业的董事长、总经理，你是否正为企业的市场占有率无法提高而倍感困惑？
作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、大客户订单拿不下而伤透脑筋？
作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？......
在市场经济环境下，市场竞争无处不在、无时不在。您的竞争对手可以在短时间内模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们却无法模仿，那就是您和客户的良好合作关系！拥有卓越的客户关系不但可以赢得老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户王国！
企业之间的市场竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学、系统的客户关系管理机制，有效开发新客户、保留老客户。本课程将带领学员将客户关系管理的理念植入自己的思维，贯彻到企业的每一个流程，体现在企业的日常行为之中，这也是本训练营的核心价值。
【课程目标】
◎ 提高学员客户服务意识，使学员掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法
◎ 学会如何做好客户服务，提升企业服务水平和品牌形象，提高企业核心竞争力
◎ 学习如何优化销售团队、服务团队的工作效率和效果
◎ 建立客户关系管理机制，提升客户满意度，从而提升销售业绩
◎ 引发学员强烈的学习动机，引导学员讨论贴近实务的实战问题
◎ 鼓励学员思考、推理及分析，促进学员积极参与团队自由讨论
◎ 帮助学员将工作技巧通过演练加以实践，以形成良好的工作习惯
◎ 促使学员在企业经营管理全过程中始终贯彻以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地增加企业利润和市场占有率
【训练方法】
◎情景模拟 ◎角色扮演 ◎头脑风暴 ◎小组讨论
◎案例研究 ◎实战演练 ◎管理测验 ◎分组竞赛
【训练内容】由18个来自于市场营销、客户关系管理的实际状况，54个场景组成：
第一天课程 1月23日（星期六）
时间安排 内容提要
8:50～9:00 训练营开幕式
9:00～10:30 1、如何赢得客户良好的第一印象？（场景1；场景2；场景3）；
2、如何掌握客户的服务需求？（场景1；场景2；场景3）
◇学员作业及讲师点评：与客户互动的价值所在
10:40～12:00 3、如何消除客户的不安？（场景1；场景2；场景3）
4、如何面对客户的异议？（场景1；场景2；场景3）
◇ 学员作业及讲师点评：服务人员必备的三种技能
13:45～14:00 热身活动
14:00～16:00 5、如何创造客户的意外惊喜？（场景1；场景2；场景3）
6、如何指导客户正确使用产品？（场景1；场景2；场景3）
7、如何处理客户的抱怨？（场景1；场景2；场景3）
◇ 学员作业及讲师点评：服务的特性是什么？如何满足？
16:10～18:00 8、如何面对客户不合理的要求？（场景1；场景2；场景3）
9、如何面对客户提出无法解决问题的要求？（场景1；场景2；场景3）
◇ 学员作业及讲师点评：服务的三个层次
18:00～19:00 晚餐。晚餐后参会学员与主办单位互动，就企业管理问题进行双向沟通
第二天课程 1月24日（星期日）
时间安排 内容提要
8:45～9:00 热身
9:00～10:30 10、如何利用服务过程向客户推销其它产品（或服务）？（场景1；场景2；场景3）
11、如何面对"分析型"的客户？（场景1；场景2；场景3）
◇ 学员作业及讲师点评：客户的价值
10:40～12:00 12、如何面对"驾驭型"的客户？（场景1；场景2；场景3）
13、如何面对"平易型"的客户？（场景1；场景2；场景3）
◇ 学员作业及讲师点评：客户忠诚度 VS 客户满意度
13:45～14:00 热身
14:00～16:00 14、如何面对"表现型"的客户？（场景1；场景2；场景3）
15、如何开展、维系与客户的情感交流？（场景1；场景2；场景3）
16、如何建立个人服务绩效指针？（场景1；场景2；场景3）
◇ 学员作业及讲师点评：服务战略思考
16:10～18:00 17、如何透过服务实现个人价值观？（场景1；场景2；场景3）
18、如何才是功德圆满的服务？（场景1；场景2；场景3）
◇ 学员代表谈培训感受和提出改进建议
◇ 讲师做课程总结
18:00～18:10 ◎ 闭幕式
【讲师简介】
■ 资深培训师——王涛（William Wang）先生
■ 山东大学计算机科学与技术专业学士，英国普斯茅斯大学（United Kingdom Pusimaosi university）工商管理硕士
■ 国际认证培训师，中汇管理咨询公司签约讲师
■ 国内著名的实战型客户关系管理专家，被誉为“中国客户关系管理金牌教练”
王涛老师曾服务于全球500强IT企业和中国最大的IT企业，拥有10年的管理工作经验和5年的咨询与培训工作经验，作为高级管理者负责市场营销管理、服务管理、企业运营管理等工作，并与麦肯锡、波士顿、IBM、奥美等多家国际著名咨询公司深入合作，是一位典型的实战型的培训师。王涛老师作为资深培训讲师和高级管理咨询顾问先后为40余家国内著名企业进行"中高层管理能力提升"、"管理团队领导力与执行力训练"和"客户关系管理体系建设"等管理培训或管理咨询项目。主要培训客户包括：联想集团、富士康科技集团、易初莲花、普诚科技、劲胜集团、宇球电子、新贵科技、先技精工、群光集团、信盈科技、瑞谷科技、新林电子、冠坤电子、亿曼丰科技、神达电脑等企业。
■ 授课风格：王涛老师授课方式新颖独特，极为重视与学员间的互动、交流，充分启发学员积极思考，使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，从而使之产生亲身体验，并将理论与实践、认知与行动相结合，获得学员的极高评价。
