第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？

1.随客户服务督察探询抱怨的背后

2.没有建立内部客户系统        

3.缺乏沟通                    

4.管理者没有将员工当作客户    

5.组织的客户服务的现状和挑战  

6.按部就班型

7.漠不关心型  

8.热情友好型

9.优质服务型  

10.客户忠诚的企业内部管理之道

第二部分：我的管理做得如何

1.员工眼中的领导                      

2.员工敬业是衡量管理者水平的尺子     

3.员工敬业诊断                         

4.不是员工得分越高管理水平就越好

5.员工成长的不同阶段

6.不同阶段管理者的工作侧重

第三部分：通行的管理关键时刻

1.让员工认同目标及自我的关键时刻  

2.让员工了解情况的要点            

3.人之匹配的方法                  

4.制定明确清晰要求的关键要素      

5.让员工认同目标的方法            

6.让员工掌握技能的关键时刻        

7.如何对缺乏能力的员工做一对一培训

8.如何对缺乏经验的员工做有效辅导  

9.强化员工正确表现的关键时刻      

10.强化的威力                     

11.好员工是夸出来的               

12.管理者关于赞赏的误区

13.赞赏的原则

14.纠正员工错误行为的关键时刻   

15.负强化的作用

16.员工面对指责的反应

17.管理者关于批评的误区   

18.批评的原则    

19.与员工进行工作回顾关键时刻

20.管理者必须对员工做出回馈

21.如何使“常有理”提出切实可行的改进计划

22.如何使“大错不犯小错不断”的员工警醒

第四部分：留住核心员工的关键时刻

1.关于核心员工            

2.界定谁是核心员工的标准  

3.对待核心员工应有的态度  

4.遇到麻烦的核心员工      

5.面对压力重重的员工      

6.面对没有得到认可的员工

7.留住核心员工的关键时刻

8.识别警示迹象

9.进行提问沟通

10.寻找解决方案

第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻

1.认清纪律的实质                    

2.员工触犯纪律的两种类型            

3.面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度

4.管理者面对问题员工的错误          

5.不知如何打开话题                  

6.简单惩罚

7.处理纪律员工的关键时刻

8.识别警示迹象确定差距

9.探寻差距存在原因

10.消除差距

第六部分：推动关键时刻变革的关键时刻

1.冰山在融化的故事 

2.成功变革的关键时刻

3.搭建平台         

4.增强紧迫感       

5.建立领导团队     

6.做出决定         

7.实行变革

8.有效沟通

9.授权行动

10.创造短期成效

11.不要放松

12.巩固成果

主讲老师
梁雅杰

芬兰ELCOTEQ电子有限公司亚太地区人力资源总监

梁老师毕业于北京市师范学院英语系，美国纽约州立大学布法罗商学院EMBA。

具有多年跨国外服务经验，曾任美国舒布洛克公司人力资源总监、DHL中国全国人力资源经理、美国巴顿投资公司北京代表处首代助理、副首席代表等职位。多年的运作实践，总结完善出了一套灵活实用的管理体系，并受多家外资公司的邀请实行培训得到完善和实施。

主要成果:

成功将HAY/MERCER人力资源管理模式推行到所服务企业中；非常熟悉国内外先进的管理经验，并成功在企业运用；在所服务过的公司中将企业管理的基础平台全部搭建起来，并进一步细化、流程化。

授课特点: 授课风格活泼、生动，擅长与学员之间的互动和沟通，多年的教学培训经验，丰富的信息和案例，丰富的现场问题解答,形成其独特的培训方法,给听课者留下深刻的印象。