课程大纲 ：

第一部分（时间：第一天上午）

一、 管理框架概述

 1.呼叫中心战略管理

——远景规划

——财务预算

——以客户为中心

——员工工作环境

2.呼叫中心组织结构

——品牌营销部

——客户关系营销部

——企业传播部

——法律部

——决策和计划部

——财务部

——运营部

——人力资源部

案例：英国约克夏东瑞丁参议会

二、 如何拥有高绩效流程

 1.搭建流程体系

——以客户为中心的业务流程

案例：全球外包商Stream International公司

 2.6-Sigma流程控制

 3.流程审核的方法

 4.PDCA流程改善方法

——Plan，座席员在进行自我管理时首先要有明确的目标，围绕这个目标制定实施计划，也就是采取什么样的步骤，在什么时间内，运用什么措施才能达成这个目标。

——Do，一切严格按照既定计划去组织实施，逐步实现细小的目标，最后迈向成功

——Check，结合工作实际情况，客观实际地进行监督和检查，发现问题找出差距，总结原因为下一步对计划或目标进行调整做好准备

——Action，采取一些措施，对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化，对失败的教训加以总结，以免再犯。也称戴明循环法

5.DMAIC流程改善方法

案例：某电信运营呼叫中心

第二部分（时间：第一天下午）

三、 品质管理

 1.如何设计呼叫中心的质量监控表

 2.监控方式的合理分布

 3.柏拉图和散点图的应用

 4.客户满意度调查数据分析

四、 平衡的数字化绩效管理

 1.呼叫中心整体绩效指标体系

 2.周报、月报及年报分析

 3.趋势分析法及对比分析法

 4.IIP计划

第三部分（时间：第二天上午）

五、 排班管理

 1.中长期业务预测及分析方法

 2.短期及短时段业务预测方法

 3.人员配备原则

六、话务量预测

——劳动力规划

——创建模型

——预测

——分析历史数据

——实现高效而低成本的服务

——聘用、培训和有形资产

——计划执行

七、自助服务设置

——认识自助服务

——可行性分析

——需求分析

——系统设计

——系统检测

第四部分（时间：第二天下午）

八、人员管理

 1.招聘管理及职业生涯设计

——确定你的需要

——计划整个招聘工作的框架

——寻找候选人

——对应聘回复进行响应

——与候选人面对面

——面试

——制作相关的信件和文件

——后续跟踪

2.人员激励及晋阶

3.薪酬方案设计

4.人员流失管理

九、总结及前景展望