一、服务质量管理的特点

1、服务质量与产品质量的区别

2、影响服务质量的重要因素是哪些？

3、服务质量管理的基本特点

4、服务质量管理如何影响服务竞争力

二、服务的定位与服务标准设计。

1、建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费

2、服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位

3、服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化

4、服务质量与SLA的关系

5、服务质量与客户满意

三、事前管理：

1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。

2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致

3、人员素质技能是服务质量的基本保证

4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源

5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案

6、服务质量的风险管理

四、事中管理：

1、按照监控规范实施过程控制

2、服务过程符合度的抽查管理

3、服务问题等级和标准

4、重大服务问题的求助渠道

五、事后管理：

1、服务质量投诉的有效受理

2、服务质量回溯机制

3、满意度调查与质量管理

4、服务质量考核与奖赏

六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量

1、如何设置服务质量管理部门

2、通过服务质量体系审计，审视服务的符合度

3、 服务质量评估，持续提升服务质量的竞争力

服务质量如与服务人员技能的量化关系

赵新玉 先生 
 技术营销专家
 华为公司原营销副总裁
 清华大学特聘教授
 德为管理咨询有限公司首席顾问
职业经验：   历任华为副总裁、服务产品线总裁，华为营销全球区域负责人。11年华为公司高级管理经验，华为服务营销创始人。四年中领导华为服务营销业务从零发展到20多个亿，组建了华为服务营销的销售管理、商务管理、市场管理和服务产品行销和开发管理的组织和队伍建设。曾为中兴、同洲电子 、国人通信、中达等企业提供过培训或咨询服务。
     是华为SPMT委员会、营销商务授权管理团队、产品定价专家团等重大决策团队的的核心成员。
营销项目： 主持并参与的重大营销项目：
        1、1.2亿元中国电信维保项目（中国第一单服务项目）
        2、8200万元泰国AIS项目
        3、4000万元香港和记专项服务项目
管理项目：主持并参与的重大管理项目：
        1、IBM客户关系管理项目
        2、 IBM市场管理（MM）项目
        3、 IBM工程交付端到端管理项目
        4、HP华为服务体系变革项目
        5、HP华为服务业务设计及运营项目
        6、HP华为服务营销体系设计项目