课程简介
　　客户投诉的处理，从现实角度讲，对于制造业来说，尤其是对象电子工厂这样的订单导向型公司来说，无疑是公司胸口永远的痛，虽然客户就是上帝，但是这个上帝究竟来自天堂的哪个角落，往往捉摸不定，上帝的脾气也难以捉摸，当投诉象雪片一样飞来，难道真的就是产品和服务很差吗？对于形形色色的投诉，该怎样区别对待，分清轻重缓急，公司负责处理客户投诉的人员，应该具备怎样的素质，怎样的技能，使用什么工具，这其实都是公司急待解决的问题。

    但是往往存在的情况是，公司方方面面的人员，都知道这一块不好对付，因此有意规避，或者在那些素质并不见得高的上帝的叫骂声中，变得麻木敷衍。

课程提纲
一、认知客户投诉
1、什么是客户投诉
2、投诉的产生与发展
3、如何识别非正常客户投诉
4、不投诉并非代表客户满意
5、投诉的客户不是我们的敌人
6、投诉未尝不是好事
二、客户投诉原因解析
1、客户真正在抱怨什么
2、分析客户投诉的动机
3、我们失去客户的原因分析
4、什么叫客户满意
5、客户满意三要素
6、客户需求冰山
7、客户期望方程式
三、有效处理客户投诉的意义
四、客户投诉应对与分析处理技
1、客户投诉处理误区
2、投诉客户希望得到什么
3、有效处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的基本框架
5、处理客户投诉的编排与设计
6、处理客户投诉程序的运作
7、处理客户投诉的维护和改进
8、有效处置产品质量投诉的方法
9、有效处置产品质量投诉的沟通技巧
10、如何面对难以应对的投拆
11、如何应对媒体曝光
12、产品质量投诉的预防管理
13、实战演练：扮演客户与组织进行角色演练
五、如何减少客户投诉的产生
1、提高企业的品质意识。
2、强化公司内部的组织活动（部  门协调）
3、改进产品的设计和生产技术。
4、销售优良的产品
5、创造良好的服务环境
6、提供优质服务与差异性服务
7、产品质量事故认定与法律处
8、建立伙伴关系
六、提问与答疑