课程大纲

一、 管理框架概述
 1.呼叫中心战略管理
 2.呼叫中心组织结构

二、 如何拥有高绩效流程
 1.搭建流程体系
 2.6-Sigma流程控制
 3.流程审核的方法
 4.PDCA流程改善方法
 5.DMAIC流程改善方法

三、 品质管理
 1.如何设计呼叫中心的质量监控表
 2.监控方式的合理分布
 3.柏拉图和散点图的应用
 4.客户满意度调查数据分析

四、 平衡的数字化绩效管理
 1.呼叫中心整体绩效指标体系
 2.周报、月报及年报分析
 3.趋势分析法及对比分析法
 4.IIP计划

五、 排班管理
 1.中长期业务预测及分析方法
 2.短期及短时段业务预测方法
 3.人员配备原则

六、 人员管理
 1.招聘管理及职业生涯设计
 2.人员激励及晋阶
 3.薪酬方案设计
 4.人员流失管理