第一阶段：为客户着想

第一单元  课程简介

1.学习团队组建

2.课程内容介绍与目的

3.学习目标

第二单元  个案：谁扼杀了这个合约？

1.录像学习：谁扼杀了这个合约

2.客户的价值认知是如何形成的

3.客户认知的特点

4.忠诚客户对企业的意义与价值

5.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？

第三单元  个案：无辜的留话者

1.什么是关键时刻？

2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能

3.客户服务的行为模式

4.优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程

5.练习：找出身边的客户服务时刻

6.练习：客户服务行为模式案例运用分析

第四单元  客户服务行为模式之一：探索（Explore）

1.从客户角度着想

2.企业利益与个人利益分析练习

3.如何探询客户期望

4.积极倾听的七要点

5.练习：积极倾听技巧的课堂演练与反馈

第五单元  个案：好心的同事

1.价值链与内部客户

2.公司内部如何相互配合，确保价值的顺畅传递

3.管理客户期望，期望与利益的关系

4.从不同的角度理解客户的价值认知

5.讨论：我如何对待内部客户与内部供应商？

第六单元  个案：繁忙的客户经理

1.顾问式销售的特点

2.由简单的期望挖掘深层次的需求

3.通过真心为客户着想建立客户信任

4.通过倾听建立客户信任

5.如何影响客户的价值认知

第七单元  回顾总结与行动计划

1.培训回顾与总结

2.个人行动计划

第二阶段：创造双赢

第一单元  课程回顾与案例分享

1.第一天课程内容回顾

2.实践案例分享

3.当天培训内容与学习目标

第二单元  客户服务行为模式之二：提议（Offer）

1.什么是适当的提议

2.对双赢的理解与评估

3.客户利益与公司利益的平衡：“免费午餐”你会送吗？

4.全面了解公司能力，扩大双赢机会

5.与客户达成共识

6.练习：我做过的提议专业吗？

第三单元  个案：不专心倾听的业务副总裁

1.生死之争：大客户的价值与影响

2.倾听与引导技巧的深入分析

3.如何用个人关系为客户增值

4.为客户创造高层次价值，与客户共同成长

第四单元  客户服务行为模式之三：行动（Action）

1、行动的5C原则：Think Customer；Plan Contingency ；Communicate；Coordinate；Complete。

2.研讨：以举案例方式研讨行动的5个C（正反两方面）

第五单元  客户服务行为模式之四：确认（Confirm）

1.最后的确认：画龙点睛之笔

2.确认的意义：提高服务质量的目的？

3.以服务促销售，通过高质量服务为企业品牌增值，获得更高经济回报

4.确认的方法

第六单元  个案：于事无补的求助专线

1.服务态度与技巧

2.关键时刻与企业竞争优势的实现

3.讨论：相关服务数据的启示

第七单元  付诸行动

1.培训回顾与小结

2.自我评估与制订个人发展计划