【课程简介】

产品严重同质化时期、客户掌握主动权年代，企业提升绩效的转机与出路何在？

服务第一！差异化的服务理念和经营方略成为市场赢家的必然选择。

服务营销核心理念、成功关键要素？顶级服务内外功法？如何全面提升服务质量？

让客户回头，遵循超竞争时期致胜路径：客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度！

【课程收益】

理解服务的深层次概念、认知服务营销组合的成功要素；

从客户意识和易位思考内外部两个层面洞悉顶级服务玄机；

体悟服务质量管理精髓、掌握深度服务实操系列策略。

【授课对象】

营销总监、区域总监、销售经理、客户经理及客服主管等

【课程大纲】

第一单元  登峰造绩的服务理念：“爱”

亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发

来自“感情避难所”的启示：“服务”是什么？

“你会这样对待你的母亲吗？”：检验客户服务的简单标准

第二单元  从顾客的角度洞悉“服务的证据”

有形展示：服务场景对顾客感知的影响

过程：遵循生产线/标准化的服务流程

人员：服务营销的最关键因素

第三单元  顶级服务的“内功＋外功”

服务王道：客户服务的根基与核心动力？

          客户意识：史上最牛客服原则&三分钟服务信条

          易位思考：RATER——世界级服务质量衡量指数

第四单元  以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略

顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”

顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”

“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略

服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”

第五单元  远超他人的服务策略

“标准化”之剑：向客户许下公众承诺

“个性化”之剑：以“特色”成为第一

“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准

“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式

“系列化”之剑：持续提供高质量的服务

“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏

“人性化”之剑：365个不间断的服务良机