【适合对象】

业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

【课程目的】

Ø 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

Ø 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉

Ø 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

Ø 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

Ø 通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。

【授课方式】

Ø 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

Ø 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

一、客户投诉的意义

■　希望企业能提供更好的服务

■　企业依然存在信任的表现

■　重塑客户信心的机会

■　发现新的生意的机会

■　可以判断客户的忠诚度

二、客户投诉的产生机理

■  客户期望与客户体验

■　客户做决定的过程

■　投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧

■　掌握客户行为类型

■　运用良好的沟通技巧

■　领会客户动机与需求

■　掌控情绪

■　善于收集客户信息

■　掌握化解矛盾的技术

四、客户投诉处理三步曲

■　明确事实

■　同意并中立化

■　提供解决方案

■　3F法则

■　三公平原则

五、客户投诉管理

■　建立投诉管理制度

■　维护投诉客户档案

■  设定专业的部门和专人进行管理

■  让客户参与管理

■　对客户投诉进行跟踪

■　流失客户管理

■　设立忠诚客户矩阵