课程简介

    通过培训现场实际演练和讨论，来让学员调整原有的现场解决问题的习惯，建立更加有效的解决问题的方法。主要包括以下几个方面：
 1、深入的认识现场解决问题，认识我们自身的角色定位，从而塑造积极的服务心态和服务意识
 2、解决问题的多种技能
   * 沟通技能;
   *了解客户，说服客户，处理反对，增进关系的技能;
    通过培训让客户服务人员树立正确的职业化观念，掌握各种职业技能，从而推动工作的进一步提升。

课程提纲

一、客服人员必备的素养
   1.培养积极的客户服务态度
   2. “4P” VS “4C”
   3.满意服务从心开始
   4.走出服务的误区
   5.个人修养和素质
二、服务意识与品质
1.客户服务系统建立的导向和原则
2.全员服务意识的建立与推行
3.超越客户的期望
4.用个性化服务赢得客户忠诚
5.服务品质的测定
三、客户服务与沟通
1、售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧
2、.程序服务与个性化服务的特点及应用 
3、.服务中如何做到客户满意
4、.接近客户的D—M—A—S技巧
四、有效与客户沟通的技巧
  1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户满意.
  2、在与客户沟通中始终处于主动立场
         你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
         你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
         你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
五、处理客户投诉的步骤和技巧
1.客户投诉的价值
2.处理客户投诉的步骤
3.如何与客户进行沟通
4.处理客户投诉的沟通方法和技巧
六、答疑

收益
1、了解客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
4、解决目前工作中出现的具体问题
5、掌握客户服务的流程、方法和规范。
6、提升参加人员在工作中的软技巧---如何进行高效沟通

对象 客服人员，品质投诉处理人员、生产主管、生产人员客服主任、客服部及公司全体员工

时间 2008年7月19日  9：30—16：00（请在9：00报到）

地点 深圳市宝安区西乡宝民二路59号兴鑫源商务大厦(深职训培训学校)
(深圳农村商业银行对面,流塘大厦旁,国税局斜对面)

费用 本课程费用300RMB/人.天。共300RMB（包括：资料费、午餐、证书费）

付款方式:请于开课前现金支付。

温馨提示：请自带身份证复印件及一寸彩色照片一张