【主讲师资】代表国际客户服务水平、具有美欧优秀企业资深客服管理背景的实战派专家联袂主讲
【培训时间】2008年3月27－30日 北 京 （第十四期） 2008年4月17－20日 上 海 （第十五期）
2008年5月15－18日 广 州 （第十六期）
【参加对象】客户经理、客服经理及销售、市场、人力经理等希望提升公司整体客服能力的领导
【结业证书】颁发“清华大学客户服务经理高级研修班”结业证书，钢印备案，证书编号可查询。
【课程背景】
销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向 “牧人公司”。
不久的将来，客户服务的整体水平将决定一个公司在未来的盈利能力。伴随市场竞争的白热化,必将引发的中国企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革已经悄然而至.
什么是国际化的客服理念? 什么是衡量客服成功的国际标准?怎样运用客户服务方程式和客户期望模型等一系列国际公认的最佳客户关系管理工具来优化你的客户服务体系?如何准确把握“服务差异化”?如何把客户服务标准化、观念化、技术化。如何提升组织的整体客户服务能力？……
本课程是当前国际最优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，已经培训超过10万名全球各地的职业经理人，被公认为是客服领域最佳的经典课程。通用电气、康佳、摩托罗拉、玫琳凯、达能、万科等国内外知名企业都已经选择了该课程 ……
金牌客服人员的十项服务技能训练
模块一: 对全面客户满意（TCS）的重新认知
1、我们的客户需要什么？认定基本目标
2、超越客户期望---客户需求满足状态评核
3、客户服务的构成要素
4、客户服务“道”“法”“术”的应用
模块二: 如何达成客户满意？
1、打造客户满意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心实意以客户为第一
3、掌控“真实的瞬间”（Moment of Truth）
4、客户接触点综合坐标分析
5、如何应用客户满意度测评结果
6、“抛球活动”的启发---客户满意经营全员化
7、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
模块三: 通过有效沟通，达成客户满意
1、“两个70%”的启示与客户沟通中的问题分析
2、与客户有效沟通的十项方法
3、人际风格测试：你了解自己和客户吗？
4、怎样应对不同类型的客户及录像分享 模块四: 如何达成内部客户满意？
1、谁是你的内部客户？内部客户的期望与要求
2、达成内部客户满意的十项方法
模块五: 有效处理客户投诉
1、对客户投诉的认知与产生的原因分析
2、减少客户投诉的方法及客户投诉的十点期望
3、有效处理客户投诉的技巧
模块六: 心态调整与压力疏解
1、压力从何而来？
2、工作中压力过重的表现
3、疏解压力，保持良好心态的重要性
4、心态调整与压力疏解的方法
模块七: 客服队伍的执行力与有效激励
1、如何提升客服队伍的执行力？
2、客服人员的职业化塑造
3、如何有效激励客服人员？
4、问题员工的培导
5、案例分析
模块八: 以客户感知为核心的服务管理（为何管）
1、服务工作面临的压力
2、服务管理的基本理论
3、客户衡量服务的标准
4、客户满意度五大要素
5、服务管理者的核心管理思想
模块九: 以五大要素为核心的服务管理(管什么)
1、以五大要素为核心的服务品牌管理
2、以客户需求为核心的服务能力设计
3、以服务过程为核心的服务流程管理
4、以客户感知为标准的服务人员管理
模块十: 以服务过程为核心的流程管理（怎样管）
1、服务的管理始终围绕着服务过程展开
2、服务的管理以客户的感受为考量依据
3、客户服务管理的体系
4、客户服务流程的设计
5、流程的关键环节管理
6、服务规范标准的制订 模块十一: 以解决问题为核心的服务技巧（怎样做）
1、服务素质和服务技巧，是客户满意的关键
2、服务接触的礼仪规范
3、理解客户需求的技巧
4、解决客户问题的技巧
5、客户关系的保持维系
模块十二: 以执行力为核心的服务质量管理（做没做）
1、服务人员的督导管理
2、客户满意度检测方法
3、服务质量的监控制度
4、服务质量的考核制度
模块十三: 以服务导向为核心的团队管理（主动做）
1、没有满意的员工，就没有满意的客户
2、服务人员的个人需求分析
3、服务人员的素质模型设计
4、服务人员的管理沟通技巧
5、服务人员的绩效考核制度
6、服务团队的企业文化建设
卓越客服经理的能力、流程及团队三重修炼
【培训费用】 ￥4,500（含资料、讲义、结业证书、合影、午餐等）
【培训形式】课程采用了理论讲解、案例分析、评估、练习、问卷调查、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
【师资介绍】
陈 巍 香港光华管理学院特聘高级培训师，清华大学特聘高级讲师,曾接受国内外著名培训公司的顶尖培训课程，授课风格和课程设计炉火纯青；并具备国际精品课程的认证讲师资格；陈先生在客户服务、专业销售技巧、领导力等课程领域有较深入的研究，拥有数门精品培训课程， 有《金牌客户服务与管理》《顾问式销售》等音像教材出版.
于 虹 北京大学光华管理学院特聘讲师、清华大学信息工程学院总裁班特聘讲师、人民大学工商管理研修中心特聘讲师、十一年的培训经历，多次赴新加坡、香港深造，具有丰富的营销及管理实战经验和精湛的培训技巧，曾为400多家中外企业主持过销售、服务及管理内训课程。
欧阳丹 AACTP认证讲师、MBA ，GEC专职讲师。曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾为万科房地产、奔驰、招商银行、广东移动、宝洁、中国电信、联想等数百家企业提供服务培训与咨询。
杨 坤 北京天安门集团服务顾问;钓鱼台国宾馆特训服务顾问;原北京礼仪学院首席培训讲师;中国第一汽车集团公司特聘4S店服务顾问;美国卡内基训练机构合作伙伴.杨老师致力于客户服务实战课题，借鉴了美国至尊客户服务实施系统，独创了一套符合中国市场，可操作性极强的课程体系，培训过程中运用大量的情景短片和模拟练习，真正达到学以致用的效果。
鲁百年 博士、教授，有特殊贡献的专家，享受政府津贴。剑桥大学访问学者,现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。北京大学光华管理学院特聘讲师.
