酒店客户服务

时间：2008年4月4日-4月5日
地点：上海
费用：2500元/人（包括：授课、资料、午餐、茶点、会务和税务费）

课程背景（Background）：
    随着我国国际化进程的逐步加快，北京奥运会、上海世博会、乃至广州的亚运会大型活动的成功举办、2020年我国将成为世界最大的旅游目的地等众多利好因素，都为我国酒店业创造了良好的发展环境。
    与此同时酒店行业与国际市场接轨已成为大势所趋，行业竞争日趋白热化，要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力。国内酒店目前缺的不是微笑，不是豪华的大堂和舒适的房间，恰恰缺的就是个性化和人性化的服务。而要提高管理服务水平，远不是花钱买设备就能解决的，它需要的是日积月累的经验，以及不断自醒的持续改进。这也是提高酒店整体竞争力的必由之路。

培训对象（Target Participants）：
酒店业从业人员

课程目标（Course Objectives）：
·提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性。
·帮助学员掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
·通过指导学员的日常工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度。
·帮助酒店建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性。

课程纲要（Course Outline）：
1、酒店概论
    ·酒店概论
    ·星级酒店客户服务，树立标杆
2、服务概述
    ·服务的内涵
    ·服务的特性
    ·服务的价值
    ·服务的状态
    ·服务的原则
    ·服务三层次
    ·区分服务好和坏
    ·优质顾客服务
    ·评估现有服务水平
3、服务技巧
    ·积极的服务态度
    ·外表的重要性与第一印象
    ·肢体语言：该做与不该做
    ·服务语言的技巧
    ·打电话技巧
    ·有效倾听的技巧
    ·微笑
    ·记住顾客名字
4、满足客户需求技巧
    ·客户需求分析
    ·基本需求分析
    ·人性需求分析
    ·客户类型分析
    ·客户关怀技巧
5、处理客户投诉技巧
    ·处理顾客投诉
    ·分析顾客投诉
    ·投诉的重要性
    ·了解如何处理四类不同的顾客投诉
    ·学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
    ·把生气的顾客变成忠实一族
    ·从错误中学习
6、创造优质服务团队
    ·卓越服务管理者的角色
    ·卓越服务团队中的授权
    ·服务人员的沟通与激励
    ·创造具有凝聚力的文化