课程大纲

一、 管理框架概述
 1.呼叫中心战略管理
 2.呼叫中心组织结构

二、 如何拥有高绩效流程
 1.搭建流程体系
 2.6-Sigma流程控制
 3.流程审核的方法
 4.PDCA流程改善方法
 5.DMAIC流程改善方法

三、 品质管理
 1.如何设计呼叫中心的质量监控表
 2.监控方式的合理分布
 3.柏拉图和散点图的应用
 4.客户满意度调查数据分析

四、 平衡的数字化绩效管理
 1.呼叫中心整体绩效指标体系
 2.周报、月报及年报分析
 3.趋势分析法及对比分析法
 4.IIP计划

五、 排班管理
 1.中长期业务预测及分析方法
 2.短期及短时段业务预测方法
 3.人员配备原则

六、 人员管理
 1.招聘管理及职业生涯设计
 2.人员激励及晋阶
 3.薪酬方案设计
 4.人员流失管理

讲师介绍：

叶枫，知名实战讲师，北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士，阳光正东（北京）管理咨询公司高级合伙人、资深培训师。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。

多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务，创下了客户满意度高度100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

擅长战略人力资源及整合营销传播！能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构，形成系统的商业认知，真正做到学有所获学有所用。

服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。

主讲课程有：《CSST—关键时刻行为模式》、《有效沟通技巧》、《呼叫中心运营管理框架》、《绩效分析与改进》、《员工指导与改进》、《主管能力全面提升》、《如何成为一名出色的主管》。