培训方式：

情景式、案例式、互动式；
通过观看高度拟真的案例录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式集思广议充分分享经验，结合实际，将所学、所感真正应用于日后的日常工作。

主要内容：
第一讲  什么是关键时刻
    1、关键时刻理念的起源
    2、客户真正想要的是什么？
    3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
    4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
    5、什么是客户真正想要的关键时刻
        6、视频案例评价
7、案例分析
• 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
• 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
• 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
• 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式
• 行为模式一：诊断需求
• 行为模式二：提出建议
• 行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
• 行为模式四：确认反应，总结回顾
• 视频案例1-5：无辜的留话者
• 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
• 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户——企业和企业的内部客户
4、课堂讨论
• 视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求
• 视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”
5、区分两类利益
• 企业利益有何特点？
• 个人利益有何特点？
6、案例分析
• 视频案例1-10：约翰忽略了客户的需要
• 视频案例1-11：约翰忙得无法发掘客户需要什么
• 视频案例1-12：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
…………更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、课堂讨论
• 视频案例2-1：创造双赢
• 视频案例2-2：测试双赢
• 视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
• 视频案例2-4：挽救劣势
• 视频分析2-5：谁扼杀了合约
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望
    3、防范异议与处理异议的技巧
    4、课堂讨论
• 视频案例2-6：于事无补的800热线
• 视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
• 视频案例2-8：有帮助的800热线
• 视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

培训对象：
希望能为客户创造价值的人，包括 ：
为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；
直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；
企业（公司）的行政人员和产品部门