现代酒店服务质量管理与控制高级研修班

2007年8月26日-28日北京

随着中国旅游饭店市场竞争的加剧升级和服务对象的日趋成熟，客户对酒店服务质量要求越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，如何加强酒店服务质量管理，树立良好的质量形象，以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者面临的重要问题。

为提高中国饭店业服务质量管理水平，促进饭店业质量管理创新，为宾客提供满意超越期望的服务，国际培训认证协会酒店专业委员会、中国酒店管理培训网决定于2007年8月26日-28日在北京举办“现代酒店服务质量管理与控制高级研修班”。本课程将通过业界最佳实践的讲解、具体的案例和实际操作研讨，帮助学员解决实际中遇到的质量管理问题，以全面掌握有效的服务质量管理与控制方法，取得良好的社会经济效益。

一、课程收获：通过来自实际工作环境的培训案例分析、讨论和项目训练，使学员：

• 了解酒店业最新质量观念与目标，学会关注顾客需求满足程度，系统管理顾客关系；
• 学会质量成本核算，掌握服务质量管理控制过程的内容、原因与方法；
• 深入分析服务质量督导中容易走入的思维误区和常见问题，学会细节管理和执行力；
• 帮助管理人员建立质量管理体系，掌握质量持续改进措施。

二、课程提纲：

模块一、确立新的质量观念

• 对质量的新解释;
• “特性”是质量管理的主要内容；
• 质量管理的目标：超越顾客的期望；
• 超越顾客期望的典范：里兹·卡尔顿酒店。

模块二：以顾客为关注的焦点

• 坚持以顾客为关注的焦点；
• 关注顾客的需求；
• 关注顾客需求的满足程度；
• 系统地管理好与顾客的关系。

模块三：以预防为主

• 防止出错比错了纠正更重要；
• 投资于“预防”的经济意义；
• 建立“质量成本”的核算体系。

模块四：过程控制

• 控制过程是实现质量目标的关键；
• 过程设计——质量是设计出来的；
• 强化过程实施中的监视与测量；
• 服务现场监控效果不佳原因分析与改进措施；
• 质检部质量监控效果不佳原因分析与改进措施；
• 过程实施后的反馈信息的收集；
• 在对信息统计分析基础上，做出改善过程的决策

模块五：改善质量的几项具体措施

• 关键时刻的情景分析；
• 客史档案的建立与使用；
• 建立“快速反应”机制；
• 广泛使用统计分析技术；
• 五常法

模块六：管理的本质在于“行”

• “行”与“知”的背离是改善质量的重大障碍；
• “认真第一”、“聪明第二”；
• 用人不疑与用人当疑；
• “世界上没有完美的人，只有完美的团队”；
• 追求卓越，鼓励完美；
• 没有监督就没有管理；
• 形成良好的企业文化。

模块七：人人参与

• 员工是关键时刻的关键人物；
• 改变人的观念与行为；
• 改变人的心智模式；
• 用政策表明决心；
• 改善内部的沟通；
• 对员工培训、培训、再培训；
• 人人接受工作表现评估；
• 明确企业的目标与愿景；
• 开辟参与的途径。

模块八：完善质量管理体系

• 80％的质量差错是由于系统不完善造成的；
• 质量管理体系的构成；
• 质量管理体系存在的常见问题；
• 完善质量管理体系的措施。

模块九：持续改进与创新

• 持续改进质量应成为企业永恒的目标；
• 饭店产品改进的主要趋势；
• 思维创新与管理改善；
• 改进的基本步骤。

三、讲师简介：Mr Pu：资深饭店管理专家，曾任江苏省旅游局人教处副处长、南京旅游学校校长、金陵旅馆管理干部学院副院长。著有《饭店质量管理》一书，发表文章三十余篇。曾先后兼任《中外饭店》、《中国酒店》两本专业杂志的执行主编、主编六年，曾任常熟国际饭店、华翔国际酒店等多家高星级酒店总经理、执行总经理。

四、培训对象：旅游饭店业总经理、副总、质检部经理、部门总监及中高层管理者

五、课程特色：课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。

六、培训时间：第一期2007年8月26日-28日第二期2007年11月26日-28日

七、培训费用：2580元（含讲义资料、学习用品、午餐费等），食宿统一安排，费用自理。

八、报名办法：1.填写《报名表》传真至010-51653959转18，并电话确认培训事宜
2.学员收到详细《报到通知》后将培训费汇至指定账号并将汇款底单传真给我们；

报名热线：（010）51653958，51653959 13391703158传真：010-51653959转22
联系人：谢老师、乔老师、彭老师 网址：www.cnctc.org E-mail：hmgroup@163.com

备注：本课程提供酒店内训服务，详情及其他酒店行业公开课程、出国考察计划请咨询