优质客服团队与客户关系管理满意度提升班--中国培训师大联盟

课程背景：

在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把

产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

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讲师简介：

张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士。张老师在销售领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验，曾先后就职于民营集团、外资企业以及世界500强企业，历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位，从事营销及客户服务工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，取得了优秀业绩。

张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业，从业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务，为多家企业提供过系统的咨询辅导，其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。

部分参加张老师的企业：金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

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课程内容：

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，

7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏