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大客户服务营销

培训服务热线:010-58204941 张老师
授课专家:丁兴良
15年专业研究工业品行业营销,曾任:世界500强企业Johnson & Johnson 任销售经理,全球婴儿护肤排名第一;凯泉泵业集团担任资深销售经理,全国水泵...
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培训天数:2天
培训大纲:

课程大纲

一、提升大客户的服务标准

前言:大、小客户对服务的要求不同

大客户对服务的五个期待

大客户与潜在大客户的价值

建立大客户服务的价值链

建立大客户服务的标准

提升大客户价值的五个支柱

大客户经理的角色定位

案例分享:河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲

前言:服务是存在差异的

步骤一,对顾客显示积极态度

步骤二,建立服务的标准化体系

步骤三,个性化服务

步骤四,确保你的顾客成为回头客

步骤五,战略服务

案例分享:银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理

前言:抱怨是服务投诉的潜在诉求

提升服务的七把金钥匙

组建内部团队来服务达成

塑造优质服务的企业文化

如何正确面对大客户的抱怨;

正确处理大客户抱怨的补救策略;

角色扮演:处理大客户的各种抱怨;

总结处理大客户抱怨的话术

案例分享:银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系

前言:建立大客户的服务标准是关键?

提高大客户服务满意度的几个关键指标

分析造成服务质量差的原因

影响大客户对服务的期望因素分析

移动大客户的让渡价值分析

案例研讨:内部流程不清楚,导致踢皮球

五、大客户的个性化服务

前言:个性化服务的四个步骤

个性化服务是趋势

以客户为导向,重新制定体制

以需求为目标,精心制定服务

以沟通为纽带,建立客户资料

案例分享:拒绝服务这样的大客户

六、维持并发展大客户的忠诚度

前言:忠诚度衡量的五个指标

何谓大客户的忠诚度

顾客忠诚度的价值

实施有效的顾客忠诚度管理

开展顾客忠诚活动的策略

顾客忠诚度的评估

从顾客槽中得到经验

客户回报率,客户盈利性指标

案例分享:大客户的矩阵图

陈中来培训讲师
陈中来
中国培训师大联盟总裁、首席顾问、金牌讲师,国内实战派管理培训专家、企业内部培训师培养专家...
黄彩子培训讲师
黄彩子
中国培训师大联盟首席顾问、金牌讲师;著名礼仪培训专家、员工职业化素养培训专家...
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