授课老师：危机管理专家叶东

课程内容：

一、国企管理者危机意识提升（1.5小时）

通过杭州绿城保姆纵火案、华电瞒报门事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、达芬奇家居事件（达芬奇老总犯了哪些错误？中国的环境具有哪些特点？）

2、射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为领导应该做什么）

3、杭州绿城保姆纵火案（绿城物业为什么成为舆论抨击的对象？哪些方面做得不足？）

4、王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）

5、如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）

6、李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）

7、范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）

8、陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？单位出事后，应该说什么？）

9、成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）

10、     郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）

11、     北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了发转？）

12、     澳门豆捞事件（澳门豆捞应对过程中存在哪些问题？内部两道防线如何建立？）

二、国企危机管理的四项工作（1小时）

1、思想认识到位；

从上到下（董事长到最一线员工）都要紧绷危机这根弦

一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情

要着重增强业务部门危机意识

做到危机意识“进部门、到个人”

2、管理资源到位；

一是在机构设置上，设立危机管理（舆情工作）的归口部门

二是在职责分工上，明确与内部各部门之间的职责分工和报告路径。

三是在资源配置上，配备与业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。

四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。

五是作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。

3、制度建设到位；

一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）

二是建立风险排查制度。主动防范风险。（比如最近单位有没有危机事件？）

三是建立（针对常见危机事件）应急处置制度。实现快速反应。

四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。

五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。

六建立危机风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。

4、文化培育到位。

一是增强全员声誉风险意识

二是在企业内部培育声誉管理文化

三是加强全员特别是一线和新员工的培训

四是使危机防范成为全员自觉的意识和行为

三、国企突发事件处置的两大工作（1小时）

1、 还原真相的五个报

事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、建立信任的四个关键词（一带而过）

四、国企危机处理的三大策略（1小时）

1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？

2、如果是一个人一个部门一个分公司的问题：切割切割再切割

四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围

（1）  现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）

（2）  责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）

（3）  受害人：全程陪同，保密工作。

（4）  原因范围：三星手机爆炸事件、万科毒地板事件、肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？

3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争

怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

五、国企突发应对处置的几个关键（1小时）

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

第一时间响应极其重要

5、疏导为主，强制为辅

说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑

强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。

现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则：第一要务，第一目标

三个关键点：控制现场（24个字）、疏导人群（三个要点）、疏导情绪（四句话）

案例分析

六、“刁民”怎么应对？（0.5小时）

一是面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。

选择适合的家属：

关键词：解决问题，拒绝争吵。

目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

二是谈判内容与技巧

谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。

四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

三是降低赔偿金额的十个谈判法则

（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；

（2）起点要高；

（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；

（4）尽早并且经常提出请求；

（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；

（6）最后争取额外让步；

（7）不断寻找创造的让步来进行交易。

（8）永远不要接受对方的第一次报价。

（9）运用受到“规定限制”的权力；

（10）考虑使用“好人-坏人”策略；

七、课程总结及提问（0.5小时）

1、危机公关40个字

2、突发事件处置三字诀

3、舆情的应对指标

4、学员提问及互动