【精髓】

*从大脑结构与进化说起

*黄金圈

*三个我

*人的四个方面【以上是关于人的核心本质，它关乎工切一人相关的领域，特别是服务】

*服务3P

*行为公式

*2：6：2法则

*愿景是一切的根源

*友善比聪明更重要-选择员工

*苹果和迪士尼关于愿景的培训

*有多少心，用多少心

*有多少谢谢，争取多少谢谢

*服务拼字

*顾客拼字

*人的服务的王道

*净推荐者分数（NPS）

【行动】

*重置顾客心理时钟

*分散注意力的技巧

*排队等候心理

*排队管理的技巧

*苹果零售店的顾客评价——A-P-P-L-E

*三步得到一个快乐的顾客

*授权你的员工 

*苹果五步服务法

*服务之冠的三个简单秘密

*失误补偿

*给予顾客“三项满足”

*选择销售工作的“三个喜欢”

*N多鲜为人知的服务技巧

*迪士尼卓越服务技巧（对话产生感动-不道歉-穿客人的鞋-三段服务-brother制度-不断成长进步-后进员式激励-保持工作热情的条件-行动宣誓书等）

*星巴克极致服务技巧

*丽思卡尔顿金牌服务

*商品说明力

*从容心

*采访力

*胜过说明书

*边缘效应

*镜子法则

*左手法则

*怀旧法则

*胸卡妙用

*AVIS顾客满意自检表

*协作服务

*应对投诉的22个诀窍-冰山一角-GOODMAN定律-最初处理-顾客正确-说听比-应对投诉步骤-电话应对投诉-随声附和-平息怒气-无小事-上门道歉-打断-令顾客有面子-餐饮店常备-异物混入-衣物污损-症状申诉-提醒不礼貌顾客-顾客长时不走-圆满解决投诉7要点......

*社交媒体负评应对术

*应对投诉的心理

【过程】

【展示】

*店铺发现度自测

*店铺魅力度自测

*好卖的陈列（引人注目的陈列-引人兴趣的陈列-唤起需求的陈列-使人信服的陈列-留下记忆的陈列-勾起购买欲的陈列*创造奇迹的秘诀

*过渡区的管理

*向服务业务模式转型

*与顾客交心公式，让接触点更有意义：3E

*峰终定律

*问题小分队

*用户洞察（观察性研究-态度研究：跟踪、录像、采访等）

*五种感官体验创新设计