& 课程目标（Targets）

通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训，使学员理解现代满意度理论

使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益。

学习现代服务沟通技术，使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。

通过培训有利于高效的处理客户服务沟通，建立客户忠诚度。

& 课程特色（Advantages）案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏

& 授课语言（Language）中 文

& 参训人员（Number） 30—40人

& 培训时限（Duration）3-6小时

& 培训对象（Participants）服务行业的相关人员

& 培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

& 培训场地：（Place） 空间大，地毯，音响麦克

& 课程主体内容（Main points）

第一篇、现代社会服务行业的服务意识建立

一、销售和服务行业的正确认知

1、世界上所有的人都在从事服务行业

2、服务行业是高速增长的行业

3、服务工作中面临的挑战

二、积极的心态积极的服务

1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福

三、客户如何才满意

1、客户满意服务的五项认知

2、满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈

3、客户满意的两大基础要素

l  服务的动作要规矩

l  服务的语言要优美

结合公司服务规范，具体情境演练

四、客户为什么会投诉?

1、客户投诉的价值

2、客户投诉的级别

第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法：

一、道歉

二、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)、

三、共情回应（同情）（疏导客户情绪）

四、核实确认（总结客户投诉的问题）

一、 立即解决并提出正确问题

六、建议（达成协议）

七、上报领导

八、协商并执行

九、跟踪回馈建立客户忠诚度

视频学习，讨论:自己公司内部投诉处理流程图

第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧

一、影响服务沟通效果的三大因素

A、内容  B、声音、肢体语言  C、态度、情绪信心

二、服务沟通四大核心技术：望、提问、聆听、“说和回馈”

1、望的觉察他人和自我觉察训练

2、聆听要素的分析训练

3、提问三大类问题巡回训练

4、“说和回馈”的职业服务用语和八大回应技术

5、不同客户类型的重点沟通方式和技巧

第四篇、先处理情绪，再处理事情

一、了解情绪和压力

1、什么是情绪？情绪是怎么产生的？

l  情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。

2、情绪和压力的关系和作用

二、情绪管理迫在眉睫

1、从客户的烦恼说起

l  负面情绪导致客户态度不佳，影响周围工作人员情绪，造成客户服务管理困难。

2、从员工自身说起

l  负面情绪有害身体健康，易导致员工悲观、消极心态，无心工作，同时负面情绪直接影响员工自身的沟通能力、服务能力等。

三、管理情绪常用的方法：

1、认知重建

1）转换注意力

2）重新下定义（视频）

3）问对问题，放松心灵

2、 情绪记录的方法

1）三栏目技术

2）情绪管理日志

3、音乐冥想：

1）冥想+音乐+催眠减压疗法

2）积极的语言配合音乐，引导员工冥想，放下自我，放松心灵，重塑信心

4、合理表达自我的情绪

四、如何有效地管理客户的情绪

1、客户服务环境中的情绪处理意义

2、了解、觉察，客户不同情绪的呈现，认识不同的人格模式

3、客户情绪管理三大处理技巧

4、体会情绪如何影响人际关系和事业发展