& 课程目标（Targets）

通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训，使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务沟通的核心技巧，使员工掌握服务沟通的要领，觉察，并提升自己服务心态

& 课程特色（Advantages）

案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例，讲授服务沟通与处理方法，课堂生动活泼，学员参与度高。

& 授课语言（Language）中 文

& 参训人员（Number） 30—40人

& 培训时限（Duration）6-12小时

& 培训对象（Participants）服务相关人员

& 培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等

& 培训场地：（Place） 空间大，分组坐

& 课程内容：

第一篇、客服人员服务意识定位

一、销售和服务行业的正确认知

二、积极心态、积极服务

命运方程式：结果来自于行动，行动来自于思想（活动）

声音传递出去的也是感觉

同一首歌音频欣赏：不同的感觉

三、满意服务的两大要素

四、服务沟通中顾客的抱怨是帮助我们成长

第二篇、沟通中顾客的抱怨处理流程九步法

一、道歉

二、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？

三、回应

四、确认

五、解决（提出正确问题）

六、建议（达成协议）

七、上报

八、协商并执行

九、后续跟踪确认

第三篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能

一、“望” 的训练 （看他人的自我状态模式）

1、人类的行为反应特点

2、人类反应的理论假设

3、人具有的八种反应

4、现场观摩研讨人类的反应和心理

二、 “闻” 的训练

1、为什么要倾听？

2、倾听的五个层次

3、如何真正听懂对方的实际意义

方法：三加一的使用

4、高效倾听的四个步骤：投入、理解、记忆、反馈

工具：倾听模板

5、讨论：听取电话录音，分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪

三、“问”的训练

1、提问的意义

2、提问的四大类型

2  四大提问类型工具使用

3、提问的时机和场合

4、提问的训练

四、“说”

案例：戒指的故事

讨论：为什么要这样说？

1、高效沟通需要优质的五大转换技巧

1)   说事实

2)   说认同

3)   说关键

4)   说暗示

5)   说当下

2、有分歧时的沟通方法和工具使用

1） 学习寻找共同点的方法

2） 工具：三明治法则

3） 工具：先跟后带

4） 工具：换框

 3、需要让步时的方法和工具

1） 心理学工具：互惠原理

2） 方法：铺垫技巧的使用

3） 方法：暗示技巧的使用

4） 学习有效提出协商要求

4、职场中和说相关的几个应用：

1） 讨论

2） 汇报

3） 回馈（解释、回应、迎合、主导）

第四篇、客服人员之自我情绪管理

1、 自我沟通决定了工作的质量

2、 情绪在沟通中造成的影响

3、 电话中自我情绪的管理五大立竿见影的方法